HBR La Gestio N Basada En Promesas Copia

La gestión basada
en promesas: la esencia
de la ejecución
por Donald N. Sull y Charles Spinosa

Agosto 2007
Reimpresión r0708E-E

Al analizar los compromisos que las personas asumen con sus
colegas y clientes, los ejecutivos podrán comprender por qué el
trabajo se estanca y cómo lograr que se active de nuevo.

La gestión basada en
promesas: la esencia
de la ejecución
por Donald N. Sull y CharlesSpinosa

L

os ejecutivos disponen de una serie de herramientas para
traducir la estrategia en acción. Pueden reestructurar sus
organigramas, rediseñar sus procesos de negocios, realinear los incentivos para los empleados, o construir sofisticados
sistemas de TI para monitorear el desempeño. Sin embargo,
las iniciativas clave se estancan y mucho trabajo importante
queda sin hacer. Las nuevasoportunidades de negocios no se
aprovechan o, peor aún, terminan en manos de competidores
más hábiles.
La ejecución fracasa debido a diversas razones deprimentemente habituales: los empleados se desmotivan porque no
se identifican con las prioridades de la empresa; empiezan
a sentirse insatisfechos y se tornan improductivos. Los silos
funcionales entorpecen la coordinación que una empresa requierepara aprovechar nuevas oportunidades de negocios.
Las estructuras organizacionales matriciales ocultan de quién
es la responsabilidad por los proyectos e iniciativas. De hecho,
la ejecución se torna especialmente difícil cuando los ejecutivos están a cargo de gestionar no sólo las actividades de sus
subordinados directos sino que también de una extensa red de
proveedores, socios, trabajadores delconocimiento y colegas
en distintas zonas horarias alrededor del mundo.
Los ejecutivos no podrán superar éstos y otros obstáculos
haciendo más de lo mismo; más bien, deben repensar esencialmente cómo se efectúa el trabajo. Específicamente, deben reconocer que una empresa es más que un cúmulo de procesos o
un conjunto de casillas y líneas en un organigrama. En el fondo,
toda empresa es una reddinámica de promesas. Los emplea-

dos a lo largo de la jerarquía corporativa efectúan promesas
unos a otros, es decir, la típica gestión basada en objetivos. Los
empleados también se comprometen con colegas de otros departamentos y con los clientes, socios de tercerización y otros
stakeholders. Las promesas son las hebras que entretejen la
actividad coordinada en las organizaciones.
La mayor parte de losexasperantes desafíos que enfrentan
los líderes –estrategias mal ejecutadas, una carencia de agilidad organizacional, empleados desmotivados– proviene de
compromisos insatisfechos o inadecuadamente establecidos.
Los ejecutivos podrán superar algunos de sus problemas más
espinosos en el corto plazo, y fomentar una fuerza laboral productiva y confiable en el largo plazo, poniendo en práctica lo
quellamamos “gestión basada en promesas”: cultivar y coordinar los compromisos de manera sistemática.

¿Por qué promesas y por qué ahora?
La gestión basada en promesas se construye sobre una tradición que data al menos de la aparición de la ley contractual en
la época del Imperio Romano. Utiliza los principios de la teoría
de los actos de habla, una rama de la filosofía del lenguaje que
explora cómolas personas se comprometen a una acción mediante las afirmaciones, preguntas, peticiones, promesas, declaraciones y otros actos de habla (vea el recuadro “Una mirada a
la teoría de los actos de habla”). La gestión basada en promesas
es especialmente relevante para los ejecutivos de hoy debido a
que éstos crecientemente se especializan en sus negocios cen-

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La g e s t i ó n b a s a d a e n p ro m e s a s : l a e s e n c i a d e l a e jecución

trales, se deshacen de las unidades no centrales y tercerizan las
actividades periféricas. También ayuda a los ejecutivos a aprovechar las oportunidades de negocios que surgen al margen
de sus competencias básicas y a...