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“Calidad de Servicio y Atención al Cliente”
Prof. Fernando Enrique Trabucco

Titulo: CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Autor: Fernando Enrique Trabucco Fecha: Noviembre de 2008

®Derechos cedidos por el autor a la Confederación Argentina de la Mediana Empresa
(CAME) para el PROGRAMA NACIONAL de CAPACITACION PROFESIONAL Y TECNOLOGICO PARA EL DESARROLLO DEL COMERCIO EN LA ARGENTINA.© CAME, 2008 ISBN en trámite Queda hecho el depósito que dispone la Ley 11.723. Primera edición: noviembre de 2008 Dirección de CAME. Florida 15, 3er. Piso. (C1005AAA) Ciudad de Buenos Aires.Fotografía de cubierta: © Gettyimages Prohibida la reproducción parcial o total de este libro, su tratamiento informático y la transmisión por cualquier forma o medio, ya sea electrónico, mecánico, porfotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de CAME. IMPRESO EN ARGENTINA

Introducción general
Actualmente las organizaciones de servicios enfrentan un retocompletamente diferente al de años anteriores, debido a que las expectativas de servicio de los Clientes han aumentado drásticamente. Usted, como Prestador de Servicios, forma parte de un grupo cada vez mayorde personas, que se ha integrado a una organización de servicio, dedicada a satisfacer las necesidades y expectativas de otros. El objetivo de las organizaciones que sobresalen, es lograr lealtad ensus Clientes a través de un Servicio esmerado a sus Clientes. En la sociedad de hoy, nos alternamos para prestarnos un servicio mutuo: El mozo que hoy lo atendió en el restaurante donde almorzó, mañanapuede llegar a su organización como Cliente ó la cajera del banco donde opera, bien puede ser un Cliente de su organización. Cuando nosotros somos Clientes esperamos ser tratados con respeto ydeferencia por la simple y sencilla razón de ser El Cliente. Así cuando prestamos un servicio debemos dar el mismo trato a nuestros Clientes, pues ellos esperan lo mismo por la misma simple y sencilla...