help desk

CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO, INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS.

C.B.T.i.s No. 133
“Dr. MANUEL VELASCO SUAREZ”.
BRINDAR SOPORTE DE MANERA PRESENCIAL.
EDGAR ANAYA.
INTEGRANTES:
-BECERRIL TAPIA YURITZI KASSANDRA.
-GARCIA PAULA NATALIA.
-SALAZAR LUGO DIANA KAREN.
-VALADEZ GUTIERREZ ALISON DENISSE.
PLANEACION Y REGISTRODE ACTIVIDADES DE UN HELP DESK DENTRO DEL PLANTEL.
4 A-S TURNO MATUTINO.
SOPORTE Y MANTENIMIENTODE EQUIPOS DE CÓMPUTO.




INDICE.
Descripción de la estructura del help desk:
-Puestos (perfil profesional y funciones)………………………………………………3
Descripción del trabajo del help desk:
-Soporte reactivo.
-Soporte proactivo………………………………………………………………………………5
Planeación de las tareas de mantenimiento.-Tabla.
-Calendario………………………………………………………………………………………….6
Registro de las tareas de mantenimiento………………………………………………13
Formato de la boleta………………………………………………….......................................15








DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA DE UN HELP DESK.
PUESTOS.
LIDER DE EQUIPO:
-Se encarga de gestionar y administrar elnúmero de técnicos dentro el help desk.
ANALISTA DE DATOS:
-Su función es almacenar y analizar la información de la base datos como los reportes, así como también, revisar la información del control de calidad.
TECNICO:
-Es el que brinda el soporte y se encuentra más en contacto con el usuario.
PERFIL PROFESIONAL.
LIDER DE EQUIPO.
Edad 25 años enadelante.
Experiencia de 3 a 5 años.
Facilidad para adaptarse a diferentes horarios.
Análisis y seguimiento a problemas.
Estricto apego a las políticas internas y disposiciones generales definidas por la institución.
Experiencia en administración de sistemas de cómputo (análisis , diseño, desarrollo y mantenimiento).
Conceptos de infraestructura de redes (firewalls, servers, sistemas operativos9.Licenciatura en sistemas informáticos o carrera a fin.





ANALISTA DE DATOS.
Edad de 25 a 38 años.
Sexo indistinto.
Escolaridad: carrera técnica, Lic. en Administración, informática, sistemas, contabilidad.
Experiencia en base de datos (analizar, pronosticar).
Conocimientos indispensables: Excel nivel experto y Access nivel medio.

TECNICO.
Edad 20 a 30 años.
Sexo indistinto.Escolaridad: carrera técnica, trunca o pasante de la ing. en sistemas, Informática, Robótica o telecomunicaciones.
Experiencia en :
-Revisar funcionamiento de servicios.
-Revisión de respaldos y antivirus.
-Levantamiento de información general.
-Soporte a usuarios.
-Mantenimiento a equipos.
-Realizar actualizaciones a equipos y servidores.
Conocimientos básicos en redes y comunicaciones.Habilidades: ser proactivo, analítico, observador, ordenado y comprometido.
Disponibilidad de horarios.




DESCRIPCION DEL TRABAJO DEL HELP DESK.
La función del help desk consiste en dar soporte reactivo y soporte proactivo.
SOPORTE REACTIVO.
A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y los ayuda a realizar las tareasnecesarias para lograr el buen funcionamiento del equipo. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la Pc.
Se podría decir que el soporte reactivo es como el mantenimiento correctivo ya que este último soluciona los problemas cuando se presenta y corrigen la falla.
SOPORTE PROACTIVO.
A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que se presenten problemas. Porejemplo, los técnicos les enseñan a los usuarios como realizar tareas que le ayudaran a evitar problemas comunes en las Pc antes de que estos ocurran. D esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione el técnico menos soporte reactivo tendrá que realizar.












PLANEACION DE LAS TAREAS DE MANTENIMIENTO.
TAREA
PASOS A SEGUIR
TIEMPO
FRECUENCIA
FECHA DE...