Help Desk

ACTIVIDADES SEMANA 1

• ¿Qué es un Help Desk?

Es una parte del grupo de soporte técnico el cual es establecido por
una organización, la cual debe mantener operando sus computadores en forma
correcta. El Help Desk ayuda a resolver los problemas que los usuarios reportan y ayuda a realizar tareas necesarias para que se lleve a cabo un proyecto.

•Funciones de los miembros del equipo deHelp Desk

El Help Desk tiene varias personas en su equipo las cuales cumplen una o más funciones.

➢ DEL TECNICO

▪ Proporcionar por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma acertada.
▪ Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus capacidades;
▪ Realizar rutinas de mantenimiento programadas de maneraperiódica;
▪ Si es posible trabajar como asistente en el laboratorio
▪ Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
▪ Participar en todas las sesiones de capacitación que sean necesarias y participar cada semana en las juntas;
▪ Esforzarse continuamente para prestarle al cliente un servicio efectivo y con la mejor calidad.

“los técnicos deben tratar de obtener lamás amplia base de conocimientos posible”.

➢ DE LOS LÍDERES DE EQUIPO

▪ Semanalmente coordinar el programa para asegurar una cobertura máxima de Help Desk;
▪ Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
▪ Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento.
▪ Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
▪ Asegurar que los técnicosregistren apropiadamente los datos del Help Desk;
▪ Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
▪ Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
▪ supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

“Su responsabilidad general es la de usar sus habilidadesorganizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima”

➢ DE ANALISTA DE DATOS.

▪ Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el maestro/consejero de la facultad;
▪ Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades decapacitación del equipo de Help Desk;
▪ Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

“El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk además es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva”

•Determinación de las metas del Help Desk.

Para determinar losservicios que ofrecerá mi Help Desk, debo establecer las metas que deseo alcanzar, teniendo en cuenta que todos pensamos diferente y mis metas dependen de mis capacidades y lo que estoy dispuesto a dar.

Algunas de las metas que me puedo fijar son:

▪ Asegurarme de que cada miembro de mi equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio.
▪ Resolver los problemas decomputadores que estén a nuestro alcance, si es posible dentro de un período específico de tiempo
▪ Asignar cierta cantidad de tiempo de soporte de computadores por usuario final y semana
▪ Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadores.
▪ Asegurarme de que el sistema operativo de cada computador esté actualizado, es decir, con los programas más recientes deseguridad y protección antivirus.

•Definición del alcance de su Help Desk.

Para definir el alcance de mi Help Desk debo seguir los siguientes pasos:

Determinar de qué recursos de soporte dispone.En esta etapa se deberá recopilar la información a cerca de la infraestructura disponible actual, como la existencia de un departamento o personal de tecnologías de la información.
También se deberá...