help desk























Indices

Software HelpDesk
BCM Remedy IT service management
KM Key
Service Desk Manager






















Introduction:

Software Helpdesk, estos programas se utilizan mayoritariamente para llevar la contabilidad de tickets(o nombre genérico que le pueda dar la empresa en donde este implementado como incidencias,folios, etc.) dependiendo de la envergadura de la empresa se utilizan también para la gestión con otras áreas, la alimentación de información la cual servirá para revisar casos futuros, llevar estadísticas, revisión de protocolos, realización de protocolos de trabajo, llevar un control de los tiempos(SLA), etc.
No todo el software están diseñados para realizar todo lo descrito antes o bien se deben ircomprando licencias nuevas cuando se quiera implementar otra función.
Tenemos 4 cuatro software que realizan mayoritariamente lo que se expuso anteriormente de los cuales se elegirá 1 para desarrollar nuestro Helpdesk.














BCM Remedy User

Este software está orientado al desarrollo completo de todas las funciones antes expuestas, como función principal es la creaciónde incidencias (tickets) las cuales una vez validados los datos e ingresada la incidencia se deriva al área correspondiente de acuerdo al problema que se reclamo.
Esto se puede realizar directamente a una bandeja general (en caso de que la incidencia tenga un área completa para su revisión) o individualmente (a nombre de una persona en particular) cuando la resolución de la incidencia solo dedepende de una persona.
Por ende en este software se pueden crear usuarios y grupos con distintos niveles y jerarquías para que no todas las incidencias tengan con confluir en una misma bandeja.
Este software en particular trabaja con una base de datos de cliente en donde se pueden ingresar las incidencias con el nombre del cliente, el Rut, el código de servicio e incluso con el nombre de algúncontacto.
También da la posibilidad de revisar reclamos antiguos con todo el historial de trabajo lo cual sirve bastante cuando se presenta un problema reiterativo.
Con los permisos adecuados se pueden realizar estadísticas de incidencias vistas, ingresadas, comentadas, resueltas, cerradas en general lo cual es bastante considerado por las empresas.
En general es un software muy completo, con todasla características y mas para levantar un helpdesk.
A continuación se presenta los screenshot de algunas de las ventanas.

Ventana de ingreso, se accede a través de un usuario y contraseña los cuales se validan en un servidor principal de este software.


Ventana de inicio a las distintas opciones.

Una vez que se ha validado el nombre de usuario y la contraseña se ingresa a esta ventanala cual da las opciones para el manejo de algunas funciones como las antes mencionadas (se debe tomar en cuenta que este software es el de usuario por lo que las opciones son restringidas).


















Ventana de bandeja de entrada.

Despues de elegir la opción que corresponde para ingresar a un grupo de trabajo y poder ver las incidencias abiertas para este grupo sedespliega esta ventana, la cual tiene como información desplegada, numero de incidencia, nombre de cliente, segmente de cliente( empresas, gobierno, salud, etc.) al grupo asignado, nombre de la persona a la que esta asignada dentro del grupo (no siempre se encuentra asignado a alguien en cuyo caso saldrá en blanco) hora de ingreso de la incidencia, la prioridad y un pequeño resumen, entre lainformación más relevante.








Knowledge Management Key (KM Key)

Al igual que el software anterior este programa se utiliza para la gestión de incidencias para la resolución de problemas, definir flujos de trabajo, medición de tiempos (SLA), seguimiento de las incidencias entre otras funciones propias de este tipo de programas.
La incidencia puede recibirse de forma...