HELP DESK

1. ¿QUÉ ES UN HELP DESK? parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Lo opera un grupo de técnicos, a quienes SE LES llama analistas de help desk o técnicos de soporte; están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadorasdetermina el número de técnicos. El help desk denomina al departamento de ayuda.
En las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI). Le proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas para llevar a cabo un proyecto.También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo evitar que ocurran problemas. De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

1.1.1 ¿Cómo trabaja un Help Desk?
Primer nivel de soporte técnico y se le conoce como soporte de nivel 1. Los técnicos tienen amplios, perono profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. El de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero no del help desk.
Maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando losusuarios tienen algún problema, llenan una boleta ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.


Responder solicitudes por boleta, revisiones de inventario, rutinas demantenimiento y actualizaciones de las computadoras y redes. Recolección y uso de datos. Las peticiones se registran en una base de datos la cual proporciona información para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

Solicitud por boleta. Cuando elhelp desk recibe tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora.
Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a laestación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

1.1.2 ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

 El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas.
 El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
 La satisfacción del usuariofinal (o cliente) con la cortesía, paciencia y Ayuda de los técnicos.

1.2 FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DE HELP DESK
Cada miembro es un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, las funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos queanalizar.

1.2.1 Las funciones típicas de un Técnico incluyen:

 Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.
 Responder a las solicitudes por boleta.
 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Trabajar como asistente de laboratorio...