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ITIL-Gesti n de Servicios TI
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Fundamentos de laGesti n TI Centro de Servicios Visi n General Introducci n y Objetivos Im ple m e ntaci n Estructura Funcione s Equipo y Form aci n Control Centro de Servicios Caso Práctico Gesti n de Incidentes Gestin de Problemas Gesti n de Configuraciones Gesti n de Cambios Gesti n de Versiones Gesti n de Niveles de Servicio Gesti n Financiera Gesti n de la Capacidad Gesti n de la Continuidad del Servicio Gestin de la Disponibilidad Gesti n de la Seguridad

Centro de Servicios

Caso Practico

C omo paso imprescindible para la implantaci n de la metodología ITIL en la empresa la direcci n de "C aterMatters" ha decidido implantar un Service Desk que centralice todos los contactos con clientes, proveedores y la organizaci n TI. Para ello se han adoptado las siguientes decisiones: Se ha nombrado ungestor responsable del Service Desk. Se han definido, tras un cuidadoso análisis de las necesidades de la organizaci n y los usuarios, las funciones principales del mismo: Gestionar la primera líneade soporte de la Gesti n de Incidentes. Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs. Ofrecer informaci n de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos. Realizar encuestas peridicas sobre el grado de satisfacci n del cliente. Elaboraci n de informes peri dicos con la informaci n recopilada.

Realizar una pequeña promoci n para presentar los nuevos servicios a losclientes existentes y potenciales. Habilitar un espacio web para canalizar, en la medida de los posible, la interacci n con los usuarios a través de este medio: Formularios de consultas y alta de incidentes.C onsulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos, hist ricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs. FAQs actualizadas que permitan a los usuarios...