Help Desk

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo comprenderemos cuál es la función de un HELP DESK y la importancia que representa un grupo de soporte técnico dentro de una organización; describiendo a groso modo qué es el soporte de nivel 1 y nivel 2 y explicando las funciones que deben desempeñar cada uno de los técnicos de éstos niveles.

Aprenderemos a establecer las metas del help desk, al mismotiempo que veremos la forma de evaluar la calidad del servicio de soporte que se presta cada uno de los técnicos tanto generales como especializados.

Para lograrlo realizaremos un ejemplo de una empresa que se encuentra con la necesidad de implementar el sistema de help desk ya que la empresa nunca ha tenido uno y se encuentra con muchos problemas en materia de soporte técnico a equipos decómputo.

Se propondrán protocolos a seguir para cada una de las necesidades que tenga la empresa y formas de autoevaluación de procesos y muchos otros aspectos que deberán ser tenidos en cuenta.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1.

A. MISIÓN DEL HELP DESK

Proporcionar el soporte técnico en cada una de las áreas que lo requiera de manera eficiente y con el mayor grado de calidad posible,logrando satisfacer las necesidades de nuestros clientes finales, ofreciendo así un mayor rendimiento en la realización de sus actividades laborales.

B. OBJETIVO GENERAL DEL HELP DESK

Ser el grupo de soporte destacado por la atención oportuna para los distintos inconvenientes que se puedan presentar dentro de cada uno de los departamentos de la organización, reconocidos por ser proactivos einnovadores, logrando que la cantidad de reportes se reduzca en una cantidad considerable.

* OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL HELP DESK

1. Especializar a los integrantes de nuestra línea staff (nivel 2) y de nuestro help desk para que puedan brindar un mejor servicio de soporte técnico en cuanto a software, redes, sistemas operativos, entre otros; y para que puedan aportar nuevas ideas queimplementen cada uno de los procesos que se llevan a cabo en cada una de las áreas que se requiere.

2. -Brindar un soporte técnico oportuno en cada uno de los daños que se reporten, como mínimo en media hora y máximo 4 horas después de reportado el daño.

3. -Tener en cuenta la clase de daños reportados para crear nuevos procesos que ayuden para que el problema no vuelva a presentarse otenga menos posibilidades de que se presenten de nuevo.

4. Utilizar las boletas de solicitud, las encuestas y el buzon de sugerencias para realizar un análisis de lo que debemos mejorar, de lo que estamos haciendo bien y de lo que podemos innovar.

5. Realizar capacitaciones al personal de la empresa para que conozca y aprenda sobre el manejo de los proyectos que se han logradoimplementar de acuerdo a las necesidades de la organización.

C. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA EN MATERIA DE SOPORTE TÉCNICO A EQUIPOS DE COMPUTO

La empresa CONALPRO (Empresa de cobranza) presenta muchos inconvenientes con sus equipos de computación, lo que le está reduciendo la productividad de su empresa, para mejorar esta situación acude a buscar un grupo de soporte técnico que se encuentrea su disposición para que:

*Haga una revisión global del estado actual del software y hardware de los equipos que se utilizan y brinde el soporte necesario en cada uno de los departamentos que la conforman

*Capacite al personal de cada una de las áreas de la empresa sobre el buen uso de las herramientas que se les proporciona para el desarrollo de sus labores en cuanto al nivel tecnológicoy sobre la aplicación de las reglas sobre el manejo de la información conforme a las políticas de la empresa.

*Se encargue de la asignación de líneas telefónicas para el desarrollo de las actividades diarias del personal de cartera.

*Realice copias de seguridad para que la información se conserve en caso de algún daño de fuerza mayor.

*Actualice el sistema operativo de los equipos,...