Help Desk

PROYECTO
MEJORA DE LA GESTION Y ENTREGA DE SERVICIOS BASADO EN ITIL Y PMP

Propuesta de servicios de consultoría
Para evaluar la madurez de los procesos y procedimientos del área de mesa de ayuda, infraestructura tecnológica y soporte técnico de la empresa Tecnología Corporativa TCorp S.A

(2012)


TERMINOS DE CONFIDENCIALIDAD
Por claras razones de índole comercial, puede resultar enperjuicio de TCORP, el que las ideas, conceptos, aplicaciones y en general la información contenida en este documento sea conocida por personas distintas a quienes está dirigida.
Esta propuesta es el resultado de un trabajo desarrollado por el Ing. José Fernández y Alexis García, destinado exclusivamente para TCORP. Su contenido no debe ser revelado, duplicado, usado, o publicado sin unaautorización expresa de las partes.



CONTROL DE EMISION |
Código | TC.IT.PM.01 |
Documento | Acta del Proyecto (Project Charter) |
Nombre | MEJORA DE LA GESTION Y ENTREGA DE SERVICIOS BASADO EN ITIL Y PMP |
Área de Aplicación | Subgerencia de IT & Soporte |
Versión | Versión 1.0 |
Fecha de la versión | 31-Julio-2012 |
Fecha de vigencia | 01-Agosto-2012 |
Creado Por | Ing.José Fernández |
Revisado Por | Ing. Alexis García |
Aprobado Por | Ing. Javier Camacho |
Clasificación del Documento | DOCUMENTO DE USO INTERNO |

CONTROL DE EMISION |
| Elaborado Por: | Revisado Por: | Aprobado Por: |
Firma: | | | |
Nombre: | Ing. José Fernández | Ing. Alexis García | Ing. Javier Camacho |
Cargo: | Consultor | Oficial de Seguridad | Gerente General |Fecha: | 31-Julio-2012 | 01-Agosto-2012 | 01-Agosto-2012 |

Contenido
TERMINOS DE CONFIDENCIALIDAD 2
1. ACTA DEL PROYECTO (Proyect Charter) 5
Objetivos del Proyecto 6
Objetivo General 6
Objetivos Específicos 6
Descripción del proyecto 7
Evaluación del área de Help Desk 7
Evaluación del área de Infraestructura 7
Evaluación del área de Redes y Comunicaciones 8
Necesidad delproyecto 9
Justificación de Impacto 11
Sponsor 12
Grupos de Interés 12
Gestión del Proyecto 12

1. ACTA DEL PROYECTO (Proyect Charter)

INFORMACION DEL PROYECTO |
Fecha de Elaboración: | Nombre del Proyecto: |
31 Julio de 2012 | Servicios de consultoría para evaluar la madurez de los procesos y procedimientos del área de mesa de ayuda, infraestructura tecnológica y soporte técnicode la empresa Tecnología Corporativa TCorp S.A |
Área de conocimiento: | Área de Aplicación: |
Entrega de Servicio basado en ITIL y en la Metodología PMP | Mesa de ayuda, infraestructura tecnológica y soporte técnico |
Fecha de Inicio del Proyecto: | Fecha de Finalización del Proyecto: |
01 Agosto de 2012 | 31 Octubre de 2012 |

Objetivos del Proyecto

Objetivo General
Evaluar losprocesos de gestión de TI, comprendido por las áreas de mesa de ayuda, infraestructura tecnológica y soporte técnico; para asegurar la entrega de los servicios de tecnologías de la información y las operaciones, mejorar el tiempo de respuesta de los incidentes, problemas y el ininterrumpido acceso del servicio para los clientes.
Objetivos Específicos
* Evaluar la postura actual de la entrega,provisión y soporte de servicios y respuestas de mesa de ayuda a través de una encuesta
* Coordinar con el oficial de seguridad para Definir y Elaborar los procedimientos requeridos para las áreas de mesa de ayuda, el área de infraestructura tecnológica.
* Definir proceso y procedimientos para mejorar la Gestión del nivel y entrega de servicios basado en buenas prácticas de la industria.* Implementar los procesos y procedimientos definidos
* Establecer el marco de acción hacia un modelo de Sistema de Gestión de Servicios
* Evaluar los resultados de mejora obtenidos

Descripción del proyecto

Evaluación del área de Help Desk
* Análisis GAP
* Estadística Actual
* Casos típicos
* Determinación Cambios Programa actual
* Encuesta Inicial
*...