Help Desk

PLANEACIÓN DEL HELP DESK

EDWIN RAFAEL PORTACIO RUIZ

Antes de darle solución a la Actividad, quiero hacer un énfasis de lo que es un Help Desk, Descripción y sus Componentes

HELP DESK

Es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen servicios acerca de Soporte Técnico, siendo esto un grupo o conjunto de recursos técnicos y humanos encargados de mantener operando las computadoras deuna organización, de forma eficiente.


DESCRIPCIÓN

El Help Desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, y todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y lasideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.


COMPONENTES

Los Componentes de un Help Desk son:

* Servicio de soporte a usuarios de “sistemasmicroinformáticos”.
* Soporte telefónico centralizado online.
* Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.
* Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.
* Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.UNIDAD 1. PLANEACIÓN DEL HELP DESK:


1. INVESTIGAR FUNCIONES Y ACCIONES DE UN HELP DESK.

FUNCIONES DE UN HELP DESK

Un Help Desk, tiene cuatro funciones fundamentales que son: planeación, organización,ejecución y control.

1) La planeación, para determinar los objetivos y los cursos de acción que van a seguirse.
2) La Organización para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3) La ejecución por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.
4) El control de lasactividades para que se conformen con los planes.

Además de sus funciones fundamentales, dentro de un Help Desk se encuentran otras funciones importantes como:

* Reunirse con los miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk; esto es para saber cómo va a estar conformado el grupo de trabajo cuales van a ser los recursos técnicos y humanos que lo van a conformar.

*Proveer a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora, donde El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de Ticket. Llamado también "Seguimiento Local de Fallos" o LBT (Local Bug Tracker). Este software, puede ser una herramienta extremadamente benéficacuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización o de la empresa.
En el Help Desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket (boleta) que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir aotros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

* Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización.

* Otra...