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Capítulo

4

Introducción a la solución de problemas
Al terminar este capítulo usted podrá: • Identificar las categorías de respaldo para los problemas informados del sistema; • Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela; • Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
La esencia del soporte informático es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemascon los que se encuentren. Con frecuencia se le llama “solución de problemas.” En este capítulo aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas informáticos comunes. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de informática.Por último, aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una PC remota.

Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que comunican es un síntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento. Como técnico de soporte, sutarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de los mismos es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software.

Soporte al usuario
Losproblemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama “error de usuario.” Entre los ejemplos comunes de error de usuario están lossiguientes:

• El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad.

INTRODUCCIÓN A LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

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• El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo
está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimirun documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el mouse.

• El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo.

• El usuario ha hecho cambios de configuración en la PC que provocan sufuncionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet. Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad para enseñarle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extremaimportancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.

Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos yproblemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican trabajo físico de la PC o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la PC. Como ejemplos de problemas mecánicos están:

• La PC no enciende porque no está conectada. • El monitor no funciona por estar dañado. • El disco rígido no...