Help desk

Introducción

Esta guía está diseñada para ayudarle en la enseñanza del material que compone la Guía del alumno para Desarrollo de soluciones de soporte técnico para alumnos. Este libro presenta a los alumnos las bases de respaldo de Windows XP Professional, que recibe su escuela a través del programa Socios en el Aprendizaje.

Cómo usar esta guía
Esta guía contiene consejos para laenseñanza de las secciones en cada capítulo. Los materiales son para usarlos en el orden que vienen; comience con el Capítulo 1 y avance así sucesivamente hasta el Capítulo 9. La cantidad de sesiones de clase, su extensión, la cantidad de alumnos y otros factores afectarán la forma en que enseñe usted este curso y la rapidez con la que avance. Como estas variables son específicas de cada escuela y afectansu ritmo de avance, el curso está organizado por áreas temáticas representadas mediante un encabezado principal. Puede usted concebir que cada uno de esos temas es un “mini capítulo”. La mayor parte incluye uno o más ejercicios. Como parte del programa Socios en el Aprendizaje, recibirá una base de datos que permite que los alumnos den seguimiento a las solicitudes de boleta, registren sus horas yterminen los inventarios de hardware y software. En esta guía verá usted apuntadores hacia esta base de datos. Aún cuando en su escuela no se usa ésta en particular, puede usted usar los apuntadores para presentar a los alumnos una funcionalidad parecida dentro de otras bases de datos. Esta guía le proporciona lo siguiente, para cada uno de los capítulos en el curso: Descripción de la preparaciónque es necesaria para entender cada capítulo. Una guía de enseñanza por cada tema, incluyendo los temas de discusión. Respuestas a todos los ejercicios. Descripciones de cómo llevar a cabo los ejercicios de grupo. Sugerencias para ejercicios adicionales. Sugerencias para el momento de presentar a los alumnos varias tareas que se realizan dentro de la base de datos.

Guía del maestro paraDesarrollo de Soluciones de Soporte Técnico 1

CAPÍTULO

1

Planeación de help desk de su escuela
Descripción general
Este capítulo les presenta a los alumnos el concepto de help desk. Le muestra a usted y a su equipo de help desk la información necesaria para definir el alcance de los servicios que desea ofrecer. Además, anima a los alumnos a tener en cuenta algunas de las decisionescomerciales que intervienen en la formación de help desk. Por ejemplo, deberán decidir cuáles son los perfiles para cada puesto, quién del grupo podría reunir dichas características, qué debería hacer help desk, y el programa de implementación. Los ejercicios tienen por objeto hacer que los alumnos sientan que son parte de los procesos iniciales de toma de decisiones y se puedan integrar en la estructura yalcance de su help desk. Es probable que ya tenga usted una buena idea del alcance de help desk, pero es importante promover la participación de los alumnos en el proceso de toma de decisiones. Es la única forma en que aprenderán lo difícil que pueden ser esas decisiones, y es esencial para ayudarlos a participar en la propiedad de su help desk escolar.

Preparación para la enseñanza
Paraprepararse para impartir este capítulo, realice los pasos siguientes: Lea todo el capítulo y haga todos los ejercicios. Determine cuántas computadoras y usuarios se espera que dé servicio su help desk. Si puede controlar estas cantidades, podría querer iniciar en pequeño, y agregar soporte en forma gradual hasta alcanzar su eficiencia máxima. Vea qué cantindad de soporte tecnológico adicional estádisponible para las computadoras a las que dará servicio su help desk. ¿Hay help desk escolar o distrital a la que quiera usted dirigir los problemas que salen del alcance de su help desk a alumnos? ¿Qué clase de actividades hacen? Haga un memorándum de comprensión con las demás agencias de respaldo, que describa los parámetros dentro de help desk en el que usted trabajará, y qué tareas u...