Helpdesk Tesis

CAPÍTULO 1

1. Introducción

1.1 Objetivos
El siguiente trabajo consiste en desarrollar un modelo con la finalidad de que las
organizaciones la utilicen como herramienta para implementar una Mesa de Ayuda que
funcione eficiente y eficazmente, para que forme parte de la planeación general y la
empresa logre alcanzar sus objetivos.

Los objetivos específicos son:
•

Describir elsistema operacional para establecer las bases del modelo, así como
definir adecuadamente las actividades que se llevan a cabo.

•

A través de diversas herramientas estadísticas realizar un diseño conceptual del
modelo, con la finalidad de que el lector tenga un panorama claro del alcance del
proyecto.

•

Definir los indicadores de desempeño basados en métodos estadísticos que sirvan
paramedir el nivel de servicio.

•

De ser posible, validar el modelo propuesto con información real para mostrar la
eficiencia y funcionalidad del modelo.

1.2 Descripción del problema
En la actualidad la tecnología es utilizada por la mayoría de las empresas, por lo tanto es
necesario adaptarse a los cambios que dicha tecnología sufre día con día, esto significa que
los procesos deberíancambiar a la par; sin embargo en muchas ocasiones esta realidad no
es evidente para todos los miembros de una organización, además al estar involucrado el

factor humano esto implica acoplar tanto el desarrollo tecnológico como los procesos junto
con las relaciones humanas.

No sólo la tecnología y las empresas están involucradas en estos cambios, también existe el
factor económico, el cuales muy importante porque influye a gran escala sobre las
decisiones que se toman dentro de una organización. Se puede mencionar como ejemplo la
economía mexicana, la cual está deteriorada a consecuencia de muchos errores cometidos
en el pasado y que al día de hoy trunca el desarrollo de muchos proyectos en el país, lo
mismo puede suceder en una organización.

De igual forma, es necesarioque los directivos cuenten con una gran capacidad de análisis,
con conocimientos acerca de estudios de mercado, costos, administración financiera,
comunicación, liderazgo y motivación, por mencionar algunos1. Pero se puede considerar
que no son los únicos factores que influyen, también es importante definir con precisión la
misión y determinar las estrategias que se deben seguir para cumplir losobjetivos, y así
lograr que todos los miembros de una organización se dirijan hacia la misma dirección.

Por otra parte, los directivos tienen la tarea de guiar a los demás miembros de una
organización por lo que deben tomar en cuenta el papel tan importante que juega la
mercadotecnia interna2. El tener laborando empleados satisfechos con libertad de expresión
promueve la motivación en eltrabajo. Es importante que la mercadotecnia interna y

1

El marketing interno, 2005
Actividad de contratar, capacitar y motivar con éxito a empleados capaces y deseosos de servir bien al
cliente (Mercadotecnia, conceptos básicos, 2005)
2

externa vayan de la mano, porque si los empleados no están satisfechos en su ambiente
laboral, es difícil que los clientes lo estén.3

Además, laglobalización comercial nos ofrece grandes y varias alternativas para comprar o
adquirir un bien o servicio. A través de Internet se pueden encontrar gran variedad de
empresas que ofrecen el servicio de “Centro de llamadas” (Call Center), con enormes
beneficios, adaptaciones especiales a la empresa, y oferta de precios muy competitivos; sin
embargo su organización, planeación, control yelaboración de procedimientos en muchos
de los casos quedan rezagados en comparación a los avances tecnológicos y como
consecuencia se torna difícil lograr los objetivos.

Al paso del tiempo algunas empresas comenzaron a ofrecer un servicio basado en las
premisas4 del Centro de Llamadas pero con un enfoque en tecnologías de información. Es
cuando se crea el concepto de “Mesa de Ayuda” (Help Desk)...