Helpdesk

UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y
TECNOLOGÍA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
ESCUELA DE INGENIERÍA INFORMÁTICA

“TRABAJO FINAL PARA OPTAR POR EL GRADO DE
LICENCIATURA EN INGENIERÍA INFORMÁTICA CON
ÉNFASIS EN GESTIÓN DE RECURSOS
TECNOLÓGICOS”
TEMA:
LA GESTIÓN DE UN SERVICIO DE HELP DESK

ESTUDIANTE:
CARLOS RODRÍGUEZ BADILLA
CÉDULA:
1-1055-0766
PROFESOR:
LIC. MIGUEL PÉREZ MONTERO

I CUATRIMESTRE2008

Índice
Página
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ii

Abstract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ii

I. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

II. Definición del servicio de Help Desk
Soporte Técnico en forma remota . . . . . . . . . . . . . . . . .
Estructurade un servicio de Help Desk . . . . . . . . . . . . . .
Áreas de soporte adicionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ventajas del servicio de Help Desk . . . . . . . . . . . . . . . . .

1
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III. El rol del Help Desk dentro del departamento de TI
La importancia del Help Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Alivianar cargas de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 6
Explotando la información del Help Desk . . . . . . . . . . . . . 7
IV. Cómo mejorar la atención de incidencias
Aplicación de la Ley de Pareto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Medición de la calidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . .
El manejo de las prioridades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
El papel que le corresponde al usuario . . . . . . . . . . . . . .7
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9

V. El valor de la información que procesa el Help Desk
El registro de las incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Evaluación del personal técnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Monitoreo de la infraestructura de TI . . . . . . . . . . . . . . .
Mantenimiento de inventarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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11
11
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VI. El conocimiento como herramienta detrabajo
Una base de conocimientos como factor clave de éxito . . .
Mejores prácticas para una base de conocimientos. . . . . .
Compartiendo el conocimiento con los usuarios . . . . . . . .

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14
14

VII. Conclusiones y recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . 15
VIII. Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

i

La gestión de un servicio de Help DeskIng. Carlos Rodríguez Badilla1

Resumen
El auge de la tecnología no se limita únicamente a las últimas
novedades del mercado, sino que también ha creado nuevos roles que
hace poco no existían. El Help Desk es un ejemplo típico de una labor
cuya aparición fue a causa del éxito que tuvieron las computadoras de
escritorio al incursionar como herramientas de trabajo.
Un Help Desk no solo consiste enatender en forma remota el
requerimiento de un usuario, y en caso de que no se pueda resolver se
escala para que vaya un técnico al sitio. Se trata de un trabajo
profesional que al aplicar las mejores prácticas tanto para la gestión de
las incidencias como para la administración del conocimiento, pretende
garantizar la continuidad del servicio.
Palabras claves:
Help Desk, soporte técnico, soportea usuarios, base de datos de
conocimientos, gestión de incidencias.
Abstract
The boom of the technology is not limited only to the latest innovations
of the market, but also it has recently created new roles that did not
exist before. The Help Desk is a typical example of an occupation whose
appearance was due to the success desktop computers had when
entering as work tools.
The Help Desk not onlyconsists of attending the request of the user in a
remote way, and in case it cannot be solved, it is leveled, so that a
technician goes to the place. This is about a professional work that,
applying the best practices for managing incidences as well as
knowledge management is intended to guarantee the continuity of the
service.
Ingeniero en Sistemas, candidato a Licenciatura en Informática con...