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Prólogo
Este libro pretende hacer la vida más fácil para los administradores de OTRS y novatos OTRS. Los capítulos siguientes describen la instalación, configuración y administración del sistema de tickets, por lo que este libro menos interesante para los agentes o los usuarios del cliente.
Aunque muchas horas de trabajo, algunos litros de café y varias pizzas se han invertido en las siguientessecciones, todavía no es completa. Inevitablemente, habrá errores, partes con explicaciones complicadas o que faltan capítulos acerca de cosas importantes. Algunos capítulos será revisado o nuevos capítulos y secciones se irán añadiendo.
Puesto que el libro trata de satisfacer las necesidades de los administradores o OTRS OTRS novatos y ya que la calidad debe ser tan buena como sea posible,necesitamos su retroalimentación. Por favor escríbanos si usted encuentra algo que falta en este libro, si las cosas no están suficientemente bien explicadas, o incluso si usted ve los errores de ortografía, errores gramaticales o errores tipográficos. Cualquier tipo de retroalimentación es muy apreciada y se debe hacer a través de nuestro sistema de seguimiento de fallos enhttp://bugs.otrs.org.Queremos darle las gracias por todo tipo de comentarios!

Capítulo 1. Conceptos básicos sobre los sistemas de billete de problemas.

En este capítulo se ofrece un breve resumen de la idea de tickets de incidencias, en general, y los sistemas de trouble ticket en específico. Un breve ejemplo muestra las ventajas de utilizar un sistema de tickets.

1.1. ¿Qué es un sistema de tickets de problemas ypor qué lo necesita?

El ejemplo siguiente describe lo que es un sistema de ticket de problema es y cómo puede ahorrar tiempo y dinero si utiliza este sistema en su empresa.

Imaginemos que Max es un fabricante que produce aparatos de vídeo. Dado que los grabadores de vídeo de programación es muy complejo, Max recibe muchos correos de clientes que necesitan ayuda con los dispositivos. Algunosdías, Max no tiene tiempo suficiente para contestar todos los correos para que sus clientes tienen que ser pacientes hasta que se obtenga una respuesta. Algunos clientes no quieren esperar tanto tiempo para que escriba un segundo correo electrónico con la misma pregunta. Todos los correos que contienen solicitudes de apoyo se almacenan en el archivo de la bandeja de entrada única. Las solicitudesno se han clasificado y Max respuestas de los correos con un programa habitual de correo.

A continuación, los desarrolladores de Joe y John tienen que ayudar a Max a contestar los correos, porque Max no puede responder lo suficientemente rápido para todos los mensajes.Desde Max, Joe y John usar el mismo sistema con el archivo misma bandeja de entrada, todos ellos acceder a la misma bandeja deentrada. Joe y John no sabe que Max menudo tengo dos peticiones idénticas de un cliente desesperado. Así que Joe responde a la primera y Juan respuestas por correo segunda del cliente, ambos con una sugerencia sobre cómo resolver el problema. El cliente recibe dos respuestas diferentes, y Max no sabe lo que John y Joe escribió. Número máximo de ninguno de ellos tiene una visión de conjunto sobrelas respuestas de Joe y John ni sabe todos los problemas de los clientes han tenido con los grabadores de vídeo, ni que los problemas ocurren con mucha frecuencia, ni cuánto tiempo y dinero que tiene para gastar en atención al cliente.

En una reunión, un colega le dice a Max sobre los sistemas de trouble ticket y que puede resolver los problemas de Max con el apoyo de los clientes. Después debuscar información en Internet, Max decide instalar el Open Ticket Request System (OTRS) en un equipo que es accesible desde la web tanto por sus clientes y sus empleados.
Ahora, el cliente solicita ya no se envían al buzón privado de Max, sino a la cuenta de correo que se utiliza para OTRS. El sistema de tickets está conectado a este buzón y guarda todas las solicitudes en su base de datos. Por...