Herramienta Innovación

Mario&Morales&
CEO,&Innovare&
@quieroinnovar&
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Innovación&en&la&Experiencia&del&Cliente:&_________________&
Antes&
Momento&&
de&la&Verdad&

1&Durante&

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Punto&de&
Contacto&
Wow!

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Puntos&de&
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Después&

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Innovación&en&la&Experiencia&del&Cliente:&_________________&
Instrucciones:
1.  Seleccione la experiencia del cliente que desea innovar.
2.  Identifiquetodos los momentos de la verdad o puntos de contacto del cliente
cronológicamente. Piense en lo que sucede antes, durante y despúes de su
experiencia.
3.  Califique cada momento de la verdad si esmemorable (wow), positivo, neutral o
negativo. Una los puntos para tener una visión completa de la experiencia del
cliente.
4.  Piense en las necesidades que siente su cliente en cada punto decontacto.
5.  Identifique los puntos de dolor que tiene actualmente su cliente en la experiencia
de comprar en su empresa.
6.  Genere ideas creativas de cómo innovaría la experiencia del cliente paracada
punto de contacto. Priorice los puntos en donde la experiencia es más negativa.

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Antes&

Durante&

Momento&&
de&la&Verdad&

1&

2&

Punto&de&
Contacto&

Necesito!
Diver-rme!

Veo!
Publicidad!

3&
Decido!Ver!
Película!

4&
Voy!a!la!Tienda!

Después&

5&

6&

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8&

9&

10&

Parqueo!
!

Busco!
Película!

Selecciono!
Película!

Pago!
Película!

Veo!
Película!

Regreso!
Película!

Diversión!
!SufrimienT
to!

Que!no!
Me!guste!

Se!me!
Olvida!

Wow!

Posi-va!

Neutral!

Nega-va!

Emociones!

AburriT
miento!

Stress!
!

!!

Mucho!
Tráfico!

No!hay!
Parqueo!...