Herramientas basicas de diagnostico

HERRAMIENTAS BASICAS
DE DIAGNOSTICO .

EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DE CALIDAD
COMPROMETIDOS CON EL CLIENTE.
El proceso de atención al cliente puede
caracterizarse como el conjuntode
actividades relacionadas entre sí que permite
responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.
 La secuencia de fases y comportamientos del
proceso de atención al cliente se configuracomo uno de los aspectos más importantes en
la percepción de la calidad de un servicio.
 De hecho un trato inadecuado es responsable,
en alrededor del 70% de los casos, de que el
cliente no vuelva autilizar los servicios de una
empresa.


DATOS QUE EVIDENCIAN UNA
ADECUADA ATENCION AL CLIENTE.
El 86% de los consumidores dejar de hacer
negocios con una empresa debido a una
mala experiencia delcliente, frente a 59%
hace 4 años Fuente: Harris Interactive 
(Customer Experience Impact Report).
 Un consumidor insatisfecho comunicará a
entre 9 y 15 personas su experiencia
negativa por unaincorrecta atención al
cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos dicen más de 20 personas.
(Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos
del Consumidor).


PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE. ETAPA 1:      INICIAR AL CONTACTO.
 ETAPA 2:      OBTENER INFORMACIÓN.
 ETAPA 3:      SATISFACER LA NECESIDAD
  ETAPA 4:      FINALIZAR


DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE
ISHIKAWA.


El diagrama deIshikawa, también llamado diagrama
de espina de pescado, diagrama de causa-efecto ,
diagrama de Grandal o diagrama causal, se trata de
un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
también: diagramade espina de pez. Consiste en una
representación gráfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es
una línea en el plano horizontal, representando elproblema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una
de las diversas herramientas surgidas a lo largo del
siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en
el de los servicios, para...