Herramientas de calidad 1

Un '''servicio''' es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un serviciopuede implicar, por ejemplo:

*una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);

*una actividad realizada sobre un productointangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);

*la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entregade información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

*la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)

Las características que poseen losservicios y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse niolerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representadosfácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
• Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas deun mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimode la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
• Inseparabilidad: en losservicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta...