Herramientas de control de calidad

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DEL ESTADO TRUJILLO (IUTET)
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Integrantes:

Br. Peña Salas Nelson Javier CI. V-20.135.671
Br. Nombres Apellidos CI. V-15.000.000

Profesor: Benito Montilla

Valera, 7 de Noviembre de 2011ÍNDICE

INTRODUCCION 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

1. Formulación 4
2. Objetivo General y Específicos 4
3. Justificación 5

HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD 6

1. Diagramas de Causa-Efecto 6
2. Planillas de Inspección 9
3. Diagrama de Pareto 11
4. Diagramas de Flujo 13
5. Histogramas 15
6. Layout o distribución de planta 16

PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DERESULTADOS 17

1. Diagrama de Flujo ¿Por qué los clientes tuvieron que esperar? 17
2. Diagrama de causa y efecto y análisis de la situación 17
3. Resultado del análisis de la situación de la lista de comprobación 18
4. Resultados del diagrama de Pareto 19
5. Resultados del Histograma 22
6. Resultados de los análisis del Layout 22

CONCLUSIONES 23

RECOMENDACIONES 25BIBLIOGRAFIA 26

INTRODUCCION

Hoy día muchas organizaciones tienen como objetivo garantizar la calidad de sus productos y servicios. La razón fundamental se basa a que se enfrentan a ciertos retos que los obligan a ser más competitivos en cuanto a calidad, costos y servicios. La globalización, los mercados competitivos, y clientes exigentes hacen que la calidad en los productos sea un tema desobrevivencia. Así que, para lograrlo producen una serie de medidas que se orientan a: controlar, validar e inspeccionar los procesos basándose en la eliminación de las causas de productos defectuosos.

Mediante el siguiente trabajo de investigación se mostrará cómo utilizar gráficos y técnicas que permiten monitorizar la estabilidad (calidad) de un proceso de producción o de suministro de unservicio, de forma que se detecte, cuanto antes, cualquier situación inadecuada; lo que permitirá eliminar las causas especiales de variabilidad en la obtención del resultado final.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Formulación

Un promedio de 500 clientes llaman todos los días a las oficinas de un gran banco. Las encuestas indican que los que llaman tienden a irritarse si el teléfonollama más de cinco veces antes de que sea contestado y a menudo no vuelven a llamar a la compañía. En contraste una respuesta rápida a las dos llamadas del timbre reanimaba a los clientes y los hacía sentirse más cómodos al hacer negocios por teléfono.

Objetivo General y Específicos

• Reducción del tiempo de espera del cliente en el teléfono en un banco aplicando las herramientasestadísticas.

• Mostrar que su utilización será beneficiosa si desea aplicar una mejora continua.

• Orientar el interés de los gráficos de control ya que, son fáciles de usar e interpretar, tanto por el personal encargado de los procesos como por la dirección de estos.

• Permitir que las decisiones se basen en hechos y no en intuiciones o en apreciaciones subjetivas quetantas veces resultan desgraciadamente falsas.

Justificación

La comunicación telefónica es la primera impresión que un cliente recibe de una compañía, de allí la importancia de establecer las causas de las largas esperas y reducirlas para obtener un mayor grado de satisfacción al cliente.

HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, seexplican algunas de las técnicas, que se conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad. Algunas de estas son:

Diagramas de Causa-Efecto

El Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado) es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra....