Herramientas De La Productividad

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citacionesde las normas APA (derechos de autor).




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Cliente Proveedor Cliente Proveedor











Necesidades/
Resultadodel
servicio

Procesos del servicio

Documentación del
Proceso del servicio


Medición del Servicio





































2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, acontinuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisarla atención que se presta al cliente.

• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.

• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.

• Observe y analice la o forma como loscajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.


Se visitaron 3 bancos, en los cuales se observo que hay bastante congestión en 2 de ellos así se vaya a una hora no pico el banco de Bogotá es el más congestionado,indagando con los clientes de los 3 bancos todos coinciden en que deberían pensar en mejorar los tiempos de atención al cliente algunos se quejaron de los asesores y la mala actitud de servicio otros por el contrario están satisfechos con su banco, también dentro de la investigación se detecto que a pesar que en general tienen buena actitud de servicio si hay alguno que les hace falta mejorar en elconocimiento de la información que le dan al cliente pues muchos son muy limitados y a veces dan mal la información sería importante que los bancos mejoraran en las capacitación continúa a sus empleados y de la calidad de la gente que contratan para atención al cliente.





|Entidad Bancaria |Hora Pico Visitada |Digiturnos |Atención al cliente|Tiempo de permanencia |Observaciones del servicio |
| |Jueves 9 de agosto 1pm sucursal |Existen digiturnos para las |La atención es amable pero varia|En la primera sucursal me demore|El servicio en el tema de |
| |galerías es una hora |consultas con asesor de servicio|de un asesor aotro sobre el |exactamente 10 minutos a que me |información no es tan demorado, |
| |complicada. y por ser horario de|, para las cajas si hay que |mismo tema, pedí una información|atendieran en la sucursal ciudad|en el tema de caja tampoco están|
| |almuerzo los asesores se turnan |hacer fila y las filas las |y me hicieron...