Herramientas GCT aplicado a caso sedapal

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Tema: Las Siete Herramientas básicas de la GCT

LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA GCT
Caso: Mejoramiento de Procesos en la empresa Sedapal
 Las empresas de agua presentan múltiples problemas de
funcionamiento en cada uno de sus procesos, muchos de los
cuales se hacen evidentes en los servicios que prestan a los
usuarios y pueden causar el consiguiente malestar y deterioro de
la imagende la empresa.
 Para la aplicación de las herramientas para el mejoramiento de los
procesos, se seleccionó el proceso de instalación de conexiones
domiciliarias de agua y alcantarillado.
 La razón de la selección radica en la
importancia de este proceso, dentro
del proceso general de la empresa,
pues, a partir de éste, el usuario
ingresa en el sistema y de él
depende la imagen que proyecta laempresa.
Mejoramiento de Procesos en la empresa Sedapal

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Esquema de trabajo

Mejoramiento de Procesos en la empresa Sedapal

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Diagrama
de Flujo del
Proceso

Se inicia con la
llegada del
cliente en
busca de
información y
finaliza con la
emisión de un
informe.

.

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Gráfica de
Flujo de
Proceso

Conexiones
domiciliarias
de agua y/o
desagüe

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Recopilación de datos
Se toma como punto de partida la lista de verificación que
consolida la cantidad de quejas en el proceso de instalación de
conexiones domiciliarias. Se contó con informaciónestadística
de 12 meses.
Datos de quejas en el proceso de instalación de conexiones domiciliarias

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Gráfica de tendencias
Se visualiza que existe un nivel de quejas cíclico y que no
muestra signos de mejora.
Al
tomar
en
cuenta una línea
media (21), son
más los puntos
que la sobrepasan,
lo cual indica laexistencia
de
problemas en el
proceso.

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Gráficas de Control
Para determinar la variabilidad del proceso y si está bajo control.

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Gráfica de Pareto
Número de
quejas por tipo

Los problemas de mayor
incidencia son lademora
en la instalación de las
conexiones y en las
inspecciones, pues ambas
sumas 58% del total de
quejas.

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Al realizar un cálculo aproximado del valor en dólares de
cada uno de los problemas, se establecieron los costos
totales que le representan a la empresa durante un año.
Costo por tipo de quejaMejoramiento de Procesos en la empresa Sedapal

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Gráfica de Pareto con relación a los costos

Los problemas que más le
cuestan a la empresa:
 Demora en instalación de
conexiones domiciliarias.
 Conexiones mal hechas.
 Demora en inspecciones.

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Primer problema:
Demora en lainstalación de conexión
domiciliaria

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Diagrama causa - efecto

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Al realizar un A, B, C pueden identificarse los
principales problemas:
Falta de programación en las instalaciones: 40%
Falta de capacitación: 25%
Otros:35%

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Causa:
1) La principal causa es la falta de programación.
Medidas correctivas :
 Mayor comunicación y coordinación.
 Mejor control estadístico de las conexiones así como
del material utilizado.
 Elaborar un control de turnos de trabajo.

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