Herramientas mejora continua servicios

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DE SERVICIOS

Indice Sesión
► Ejemplos

Blueprints Blueprints alumnos Convergencia del Blueprint

► Desarrollo

► Divergencia ►Aplicaciones

Blueprinting
El Blueprint representa un conjunto de actividades a través de los cuales analizamos nuestros procesos de servicio actuales desde la perspectiva del Cliente con el fin de podermodificarlos de manera tal que sean sirvan en forma mas efectiva al Cliente

Blueprinting, estructura
Instalaciones, equipos, señales Cliente Servidor/Colaborador Línea de interacción Línea devisibilidad Línea de interacción interna Línea de operación Funciones de administración/gerencia

JUGADORES

Funciones de apoyo Funciones de apoyo alejadas

Ejemplo (1)
Cliente recibe notificaciónde cobranza Llama al call center a consultar sobre deuda Ingresa datos requeridos y elige opción "deuda" Espera a que le conteste el operador Cliente informa Cliente pregunta cómo motivo de llamadapuede pagar en partes

Financiamiento

contesta un IVR solicita datos y explica ruta

IVR da la deuda a fecha y da opción de financiar

Operador contesta al cliente

Operador informa la deudaOperador informa facilidades de pago y si desea hacerlo

Se envía datos al Gestor para Cobranza

Carta física del gestor

IVR de bienvenida

atributos valorados por e
Rapidez en contestarQue se entienda el Claridad de la automático información Que el árbol de atenc. sea corto Rapidez en contestar Claridad de la información Facilidades de pago Opciónes múltiples y flexiblesIndicacores
Tiempo de espera % respuesta del operador: llamadas cont/ total llamadas Satisfacción con la información

% de atención del IVR

Ejemplo (2)
Financiamiento
Cliente pregunta cómo puedepagar en partes Cliente se presenta y expone su problema de pago Cliente va a Espera en caja caja a pagar la en caso haya cuota inicial cola

cliente

Operador informa facilidades de pago y si desea...