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CLIENTE INCOGNITO
Toda compañía desea fidelizar sus clientes para poder construir relaciones de largo plazo que garanticen un consumo continuo en el tiempo. Uno de los factores clave para poderllegar a este objetivo es la calidad de atención y servicio, que se les dan a los clientes, esta demostrado que las empresas que ofrecen un servicio de buena calidad no solamente fideliza a sus clientessino que atrae a mas de estos. Por eso muchas compañías invierten constantemente en evaluaciones de la calidad de la atención y los servicios que ofrecen sus empleados a través de diferentes técnicas.Una de las formas más utilizadas a nivel mundial para evaluar el desempeño y la calidad de la atención que verdaderamente reciben los clientes, es la que en investigación de mercados se denominaMystery Shopper o Cliente Incognito. El Cliente Incognito es una evaluación aplicable en cualquier tipo de negocio, que realizan unas personas entrenadas, las cuales actúan secretamente como clientesficticios.
El cliente cognitivo es un profesional analista que se dirige a los puntos de ventas de una compañía, y se desempeña como cliente cualquiera, el cual va tomando nota de toda la informaciónvaliosa sobre el servicio que recibe no solo el sino los clientes reales por parte de los empleados. Esta información después será utilizada para identificar los elementos positivos y negativos parapoder así optimizar el servicio.
Dentro de los beneficios de usar esta técnica se encuentra:
* Conocer la percepción sobre la apariencia de su punto de venta.
* Conocer las necesidades y el nivelde satisfacción de sus clientes.
* Conocer los tiempos de atención ofrecidos.
* Medir la efectividad y el comportamiento de los empleados.
* Corroborar la correcta aplicación de lasestrategias comerciales, campañas y promociones.
* Medir la evolución del cumplimiento de los criterios de calidad a través del tiempo.
* Identificar oportunidades de marketing y aspectos claves...