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Producto es un objeto o bien material tangible. Servicio es una acción destinada a cuidar los intereses o satisfacer ciertas necesidades de las personas.

Las diferencias entre ellos son muchas:-concretar especificaciones. -su fabricación. -su evaluación. -su repetición. -relación entre profesional y cliente. -apreciación de las prestaciones.

En sanidad el producto final sería mejorar elnivel de salud pero el conjunto de las acciones de la sanidad se considera un servicio.


La atención sanitaria supone una serie de acciones en distintos niveles y en distintos departamentos y distintos profesionales, hay producciones de productos y hay servicios.

CALIDAD: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las de suespecie. Para los consumidores es un atributo que el producto debe tener, para la empresa es una característica del producto que se establece antes de hacerse y que después se controla para que se cumpla lo especificado.

En los productos fabricados se puede especificar las características que deben tener. Las características de calidad se marcan antes de fabricarlo y si las cumple el fabricantehabla de que su producto es de calidad.

En los servicios las propiedades de calidad son mucho más subjetivas.

La calidad se puede contemplar desde varios puntos de vista: -economico (conlleva acertar a la primera para reducir costes y lograr la satisfacción del paciente). –técnico (se han de ofrecer los recursos disponibles y con la mejor formación posible). –etico (se ha de dar lo mejor alpaciente).

Las normas de calidad aplicables a este sector pueden definirlas estos grupos:

El paciente: las demandas de los pacientes suelen dividirse en: +necesidades (minimos indispensables para afirmar que el servicio se ha prestado). + expectativas o deseos (los complementos que señalan el nivel de calidad del servicio). Para conocerlas se dan quejas y sugerencias/ encuestas oentrevistas.

Sanidad (salud)/administración sanitaria/profesional.

Para la prestación del servicio han de tenerse en cuenta:

Los recursos disponibles: a) los medios humanos( profesionales con los conocimientos y las aptitudes necesarias, así como las actitudes). b) los medios materiales (instalaciones, herramientas, equipos)

El diseño del servicio, entre los que se incluyen: a) especificación delservicio. b) Especificación de la prestación del servicio. c) Especificación del control de calidad.

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD: “conjunto de actividades planificadas, ejecutadas y evaluadas para dar al centro la confianza de que un determinado servicio cumple los requisitos de calidad previstos”.

Para realizar un control de calidad hay que tener en cuenta varios elementos:

a) queparte del proceso se va a analizar: -la estructura (se incluyen los medios y la organización). -el proceso (actividades relacionadas con la asistencia).-el resultado (el efecto que produce el proceso)

b) definir criterios de buena práctica y su medición

c) diseñar el estudio- que población se estudiará, que variables se van a medir.

d) Obtención de los datos; a partir del paciente-encuestas, reclamaciones; por observación directa; opiniones de los profesionales, cumplimiento de las visitas concertadas, la frecuencia de cambio de los profesionales.

e) evaluación de los resultados

f)propuesta de actividades de mejora. Para mejorar la calidad hay que: detectar el problema; estimar la causa más probable- suele hacerse con diagramas estadísticos; actuar sobre la causa paraeliminarla; verificar que el problema se ha resuelto; cambiar el proceso en lo necesario para que no se repita la causa.

El control de calidad puede ser interno (realizado y evaluado por el mismo departamento) y externo (realizado por el mismo personal del departamento pero evaluado por alguien ajeno).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD- NORMAS

Las normas ce calidad son de diferentes organismos...