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FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN A CLIENTES
No olvidar que, como receptor de cliente, soy persona y que quien atiendo también lo es.Ser capaz de desempeñar el rol de receptor de clientescon ecuanimidad, seguridad, calma; en suma, con dominio de sí mismo, de la otra persona, del lugar y de la situación.
Tener presente que la persona que acude a mí (a la empresa) lo hace porque tieneun problema que necesita solución.
Recordar que, del mismo modo como a mí me afecta la otra persona, mi presencia también le afecta a ella.
Recordar que cada ser es distinto, algunos son tímidos yno saben expresar sus necesidades a esas personas hay que apoyarlas para que puedan dar a conocer su pensamiento hay otras impacientes ante el tiempo que transcurre y que cuanto más se demora eldespacho de un problema mayor es su ira. De ello lo culparan directamente a usted. Otros son irascibles, en ese caso no podemos seguir su mismo camino porque el único que perdería seria usted. Otros sonmás equilibrados y fáciles de despachar.
Mira el rostro del cliente para saber qué pasa, adivinar un poco la actitud, la conducta del otro y prepararse para lo que viene a continuación.
No se puedeolvidar que, así como usted puede tener prejuicios por cierto público, el público también puede mostrarse prejuiciado con usted. Es necesario revisar el prejuicio, saber a qué se debe. Si revisa suprejuicio y la forma de él, podrá saber o presumir por qué hay prejuicio en el otro respecto a usted. Expulse de usted el dogmatismo de cualquier tipo.
Maneje adecuadamente el tiempo de atención decliente sobre la base de una buena inducción de las acciones mediante preguntas adecuadas.
Saber exactamente quién soy yo durante el proceso de atención de público. Saber aproximadamente quién es el otro.Saber por qué reacciono mejor frente a unos que a otros.
Ser capaz de percibir por qué acojo y por qué rechazo a otros.
Estar consiente que de una situación adecuada depende la supervivencia de...