Historia del servicio

La estrategia y el sistema que se aplicaron para la solución de grandes problemas.
La información que genera el Centro Telefónico impulsa los procesos de mejora continua en todos los espacios.El líder del proyecto, Magdalena Fandiño Beltrán, habla sobre la experiencia adquirida.

Hoy, uno de los centros bancarios de atención a clientes más importantes y eficientes de Latinoamérica sellama SuperRespuesta Santander y forma parte del Banco Santander Colombia. Este banco, con el apoyo de la empresa Inffinix Software, puso en marcha un avanzado sistema que da servicio a casi 900 milcuentahabientes y tiene capacidad para seguir creciendo en el tercer milenio.

Mes con mes, desde que se iniciaron las operaciones, el menú de opciones que ofrece este centro de atención de llamadases utilizado por un creciente número de personas (ver gráfica 1). Los clientes buscan en SuperRespuesta Santander un servicio rápido, confiable y que ofrezca una amplia gama de posibilidades, asícomo información actualizada para el manejo y control de sus cuentas.

Para el banco, los beneficios alcanzados se traducen en un mejor servicio al cliente, lo que incrementa su lealtad a lainstitución. Al mismo tiempo genera información valiosa que permite el diseño y desarrollo de nuevas estrategias, productos y servicios, además de llevar un mejor control de sus operaciones con costosreducidos.

Con una adecuada planeación y la selección de la mejor tecnología, Banco Santander Colombia incursiona con éxito en la era de atención a clientes vía telefónica.

CITAS

Sobre la ideainicial:

" Teníamos una necesidad clara de montar un canal alterno, de fácil acceso, para migrar transacciones que anteriormente se hacían en oficinas y sucursales del banco."

Sobre otrasutilidades:

" El Centro Telefónico es un termómetro para la organización, detecta problemas técnicos, operativos y de fraudes. Además, nos permite levantar sondeos de mercado con 20 mil consultas por...