historia soporte

I. CAPÍTULO UNO
INFORMACIÓN GENERAL DE LOS CALL CENTER.
A. CALL CENTER
1. Generalidades
Un “Call Center” o centro de llamadas, es una oficina en donde se reciben llamadas
o se hacen las llamadas de una compañía. Los call center son cada vez más
populares en la sociedad de hoy, donde muchas compañías han centralizado
funciones de servicio y de ayuda al cliente. Estos emplean mucho personalen
servicio al cliente, ventas y funciones de ayuda. Son a menudo oficinas grandes
provistas de coordinadores y jefaturas donde cada uno tiene una función
especifica; dependiendo del tamaño del Call Center, una sola oficina podía tener
desde una docena a centenares de personas trabajando y dependiendo de las
necesidades o rubros de la compañía. Solamente se reciben, se hacen llamadas oambas.
Para recibir llamadas o llamadas de entrada; como en el caso de un banco, que da
un número gratis para los clientes que necesitan ayuda, o también una empresa de
telefonía celular que da soporte a los clientes en cuanto a problemas o dudas de su
línea, como estados de cuenta, minutos consumidos, meses de contrato
pendientes, etc. Para hacer llamadas o llamadas de salida, como una compañíade
estudios de mercado en ese caso, los empleados del Call Center hacen llamadas
para pedir a la gente que conteste las preguntas de la encuesta. También una
empresa de tarjetas de crédito para ofrecer promociones o servicios adicionales y
ventajas que tiene su tarjeta, también para tele-cobranza. Los Call Center
proporcionan un número de ventajas a las compañías.
Los call center se puedenlocalizar casi dondequiera, permitiendo que las
compañías se aprovechen de horarios y de tarifas de trabajo más baratas en
diversos países. También centralizan las necesidades tecnológicas de las

1

compañías, permitiendo que las disposiciones de telecomunicación sean instaladas
en un lugar relativamente pequeño en vez de un número de oficinas más
pequeñas, haciendo la supervisión y lacapacitación del personal más fácil. Muchos
Call Center utilizan diversas tecnologías; por ejemplo, un número para ayudar a
mejorar el funcionamiento y la experiencia con el cliente, como se da en los Call
Center de llamada entrantes que utilizan a menudo la distribución de llamada
automática, en la cual las llamadas entrantes se asignan a los empleados en el
orden en que se reciben. Otrosutilizan un método de distribución de llamada por
rubro, que dependiendo de la necesidad del cliente, así es transferida al empleado
especializado en esa área, asegurándose que al cliente se le resolverá su
necesidad

de

la

mejor

manera

posible.

La

tecnología

de

los

Call

Center se desarrolla constantemente, ayudando al personal a asistir a clientes más
eficientementey con eficacia.

2. Definición
La definición de Call Center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico; es
decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se
brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un
sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto, es
importante para facilitar el trabajohumano, no es preponderante. El ser humano
es el elemento importante en la definición que proponemos. 1
Un Call Center puede ser definido como una unidad funcional dentro de una
empresa o en si misma, diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes o salientes, desde y hacia sus clientes, con el propósito de
entregar soporte a la mayoría de las operaciones cotidianasde una firma.
A continuación se detallan otras definiciones a partir de experiencias vividas por
empresas que utilizan este vital servicio:
1

Call Center [en línea]. Disponible
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/61/callcenter.htm (consulta 2007, enero)

2

Para la Cia. Serintel de Chile “el Call Center es una herramienta que se diseña y
construye, "a medida",...