historia

natayLas exigencias cada vez mayores de los usuarios y la competencia cada vez más fuerte han hecho que exista un esfuerzo creciente para brindar servicios de calidad. Luego de mucho caminorecorrido, todas las organizaciones se plantean cuatro preguntas básicas:
¿Hacia dónde voy y cómo debo dirigir la organización?
¿Qué cambios debo hacer con respecto al pasado?
¿Cuento con los recursoshumanos y materiales?
¿Qué esperan de mí los usuarios?
Sin embargo a pesar de responder a estos interrogantes con una adecuada planificación y control, es necesario asegurar la calidad de los productos yservicios en forma constante. Esto se logra a través de un sistema de aseguramiento de la calidad, que a su vez lleva a la calidad total.
Aunque así expuesto parece sencillo, en la práctica implicatener en cuenta todas las dimensiones de la calidad, a saber:
Enfoque en el usuario
Liderazgo
Participación del personal
Visión sistémica
Organización por procesos
Mejora contínua en todos losniveles y componentes
Medición permanente, decisiones basadas en información confiable
Ética
Relaciones de beneficio mutuo
Por otro lado, calidad no significa lujo, ni la mejor apariencia externa,ni la máxima comodidad, hoy se considera que es “el nivel de excelencia que la organización ha escogido y se ha impuesto para satisfacer las necesidades del usuario”. También se introduce aquí elconcepto de usuario clave, que es aquél que tiene ciertas expectativas y necesidades que pueden ser satisfechas por el servicio. En el caso específico de la salud el usuario clave es toda la comunidad quedesea mantener su bienestar psicofísico.
Es importante diferenciar la calidad de un producto y de un servicio. En el caso de la primera se analiza por su apariencia externa y su efectividad aisladaque responde a las expectativas del cliente. La calidad de un servicio se juzga por el todo, independientemente de las características de cada una de sus partes. En la práctica el usuario analiza el...