Historia

1.4 Actividades y funciones propias del vendedor
1.5 Perfil del vendedor de Telemercadeo

2. Importancia e impacto de la comunicación telefónica
2.1 El teléfono como herramienta de atención alcliente.
2.2 Objetivos de la televenta
2.3 La imagen de la organización a través del teléfono.
2.4 Normas y reglas de la comunicación telefónica.
2.5 Técnicas de comunicación telefónica.
• Paracaptar atención
• Para persuadir

2.6 Elementos de la comunicación telefónica
• La voz
• Control de tono
• Volumen
• Pronunciación específica
• Identificación de tonos
• Tiempos verbales ypalabras apropiadas
• El lenguaje
• Supresión de regionalismos
• Los silencios
• El stress organizacional
• Barreras de comunicación
o Físicas
o Psicológicas
o Biológicas
3. Estructura de lacomunicación Telefónica
3.1Recepción de llamadas
• Recepción y emisión de llamadas
• La primera imagen
• Identificación y saludo

3.2 Sondeo
• Estructura de preguntas eficaces



o Biológicas3. Estructura de la comunicación Telefónica
3.1Recepción de llamadas
• Recepción y emisión de llamadas
• La primera imagen
• Identificación y saludo

3.2 Sondeo
• Estructura de preguntaseficaces

3.3 Transferencia de llamadas
• Mensajes en espera
• Respuesta ante ausencias Reuniones y líneas comunicando

3.4 Información
• Informar de manera clara, breve y estructurada
• Respuesta aaclaraciones
• Tratamiento de objeciones
• Técnicas para superar las objeciones
• Las reclamaciones del cliente
• Tratamiento de reclamaciones

3.5 Cierre de la llamada
• Respuestas aaclaraciones
• Reformulación de lo acordado
• Cierres persuasivos.

3.6 Finalizar la conversación
• Despedida
• Mensajes de agradecimiento

4. Avances tecnológicos en la comunicación telefónica
4.1 Elteléfono móvil
4.2 Comunicación electrónica
4.3 El contestador automático
4.4 Radiotelefonía
4.5 Fax
4.6 Correo de voz
o Biológicas
3. Estructura de la comunicación Telefónica
3.1Recepción...