historia

ESTANDAR DE COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL FRONT LINE
PROCESO DE:
CHECK-IN
Servicio
1.

2.

PRESENCIA EN EL
COUNTER

RECEPCIÓN DE LOS
PASAJEROS EN LA FILA

Estándar de
servicio
(quehacer)
Correcta posición

Disponer personal
y anticipar la
información
relativa al vuelo en
salida

Estándar de
proceso
(como
hacerlo)

Variables

Estándar para
las variables

Quien seencuentre el
counter de checkin, deberá prestar
constantemente
atención al cliente
que pudiese
acercarse.
Evitar distraerse
con los
compañeros de los
lados.
Un representante
de la compañíadebe estar
presente al ingreso
de los corrales para
recibir y
direccionar a los
pasajeros al
counter de su
vuelo respectivo.
Anticiparse
entregando la
información
relativa al vuelosaliendo.

3. SALUDO DE
BIENVENIDA EN EL
COUNTER

Saludar
formalmente:
Buenos días
Buenas tardes
Buenas noches

Resolver
eventuales
problemas antes
de direccionar a los
pasajeros alcounter.
Siempre anticipar
el saludo.

Ocupado en otras
funciones.

Mostrarse
inmediatamente
disponible para la
atención.

Ocupado al
teléfono,
radiotransmisor,
etc.

Hacer una sonrisa
debienvenida,
interrumpir la
llamada telefónica o
acelerar el término
de ésta.

El pasajero se
acerca y se anticipa
a nuestro saludo
con un reclamo.

Escuchar al pasajero
Disculparse por loocurrido, aun si la
causa es ajena
nuestra voluntad.
Entregar
explicaciones.

4.

MANEJO DE LA FILA DE
PASAJEROS

5.

Controlar
constantemente el
orden de la fila.

Durante el cursode las operaciones,
de una mirada de
atención a los
otros pasajeros en
línea para
asegurarse de que
la situación está
bajo control.

DIALOGO CON EL
PASAJERO

Formal y
personalizado.En presencia de
fila.

Agradecer por
haber señalado el
hecho.
Al momento del
check-in,
inmediatamente
después del saludo,
disculparse con el
pasajero por la
espera, explicando
que es un...