historia

Dimensiones:
Confort/entorno: calidad de las instalaciones y del entorno en que se presta el servicio.
Información: comunicación tanto verbal como escrita que se establece con el cliente.
Trato personal: relación del usuario con el personal de atención directa y con todos los profesionales que prestan servicio.
Competencia profesional: crédito concebido por el usuario o la familia en lacalificación de profesionales.
Continuidad asistencial: seguimiento de la asistencia entre diferentes niveles y tiempo.
Atención psico-social: soporte social y emocional al usuario y la familia.


SERVQUAL1 es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el
nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en la
literatura sobrecalidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muy
distintas disciplinas. Su estructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada
una, evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las
percepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la idea
de que la calidad vista por el cliente es el resultado dela diferencia entre expectativas y
percepciones2, el denominado “paradigma de la desconfirmación”3 4 5 6, que hasta la
fecha es la teoría con mayor solidez7.

Sin embargo, pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento de
ciertos problemas metodológicos8 9 10 11 12 13. Por ejemplo, no se ha podido corroborar la
estructura de cinco factores sugerida por sus autores;la escala de expectativas no ha
demostrado suficiente validez predictiva, la versión ponderada no ha supuesto ventaja
metodológica alguna y se ha demostrado que la escala de percepciones parece reunir
mayor validez discriminante y mayor capacidad predictiva que la puntuación SERVQUAL,
calculada a partir de la diferencia entre expectativas y percepciones.
En el sector sanitario SERVQUAL hadespertado también muchas expectativas, ya que ha
sido considerado como una alternativa que reúne ventajas teóricas y prácticas frente a
las habituales encuestas de posthospitalización14 15 16 17 18 19 20 21 22 23. Sin embargo,
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también en su aplicación al medio sanitario se han resaltado los mismos inconvenientes24
25 26 27 28 29.
Siendo conscientes de estos problemas los propiosParasuraman, Zeithaml y Berry han
sugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intención de superar
las principales críticas. En esta línea, rediseñaron su cuestionario30 y sugirieron una forma
alternativa de respuesta combinando expectativas y percepciones en una misma
escala31 32 33.
En nuestro país se ha utilizado este cuestionario en el sector sanitario público34 35 36y se
han analizado las propiedades métricas del SERVQUAL29. Las conclusiones de estos
estudios coinciden al señalar que este cuestionario plantea diversos problemas de índole
metodológica, sobre todo en cuanto a la dificultad intrínseca de medir expectativas, a
las dificultades de los pacientes para entender las escalas de respuesta y a la capacidad
predictiva de las puntuaciones de ladiferencia entre expectativas y percepciones. Por
esta razón, parecía aconsejable desarrollar y validar una versión del cuestionario que
incluyera la propuesta de los autores de combinar en la misma escala de respuesta
expectativas y percepciones.


2. Resultados del análisis factorial exploratorio (saturaciones factoriales en los
ítems)
Calidad Subjetiva Calidad Objetiva
Disposición para laayuda 0,90 Información a familiares 0,55
Amabilidad del personal 0,83 Tiempo de espera 0,76
Interés personal enfermería 0,82 Señalización intrahospitalaria 0,76
Trato personalizado 0,81 Puntualidad de consultas 0,73
Confianza y seguridad 0,79 Información que da el médico 0,68
Comprensión de necesidades 0,76 Apariencia del personal 0,64
rapidez de respuesta 0,76 Tecnología biomédica 0,60...