historia

GUIA
DE APRENDIZAJE Nº 2


PROGRAMA DE FORMACION
GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

PROYECTO:

FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVES DEL SERVICIO EN LAS
ENTIDADES FINANCIERAS


CRISTIAN DAVID BUSTILLO


SENA CENTRO DE SE VICIOS FINANCIEROS


BOGOTA D.C


Punto 1
CONCEPTUALIZACION


PRODUCTO

Se conoce como producto a aquello que ha sido fabricado (esdecir, producido).
El marketing establece que un producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. En este sentido, el producto trasciende su propia condición física e incluye lo que el consumidor percibe en el momento de la compra (atributos simbólicos, psicológicos, etc.). El producto no material, por su parte, sedenomina servicio.
Un producto no necesariamente es algo físico y tangible; con que proporcione la satisfacción a los deseos de los clientes es suficiente. Puede tratarse por tanto de un servicio, una idea o incluso un lugar.

Los productos pueden clasificarse en tres grupos diferentes, teniendo en cuenta su durabilidad y tangibilidad:

* Bienes no duraderos: son productos tangibles que seconsumen con el uso (bebidas, jabón, sal, etc.);

*Bienes duraderos: aquellos productos tangibles que, si bien sufren un desgaste, no tienen un tiempo de vida limitado (refrigeradores, herramientas y ropa);

* Bienes de consumo: aquéllos que compran los consumidores finales para consumo propio;

* Bienes básicos: productos que los consumidores compran regularmente;

* Bienes industriales: losque se compran para ser utilizados en el manejo de una empresa. La diferencia entre éstos y los bienes de consumo radica en la finalidad por la se adquiere cada uno; por eso, un mismo producto puede convertirse en un bien industrial o de consumo.






SERVICIO

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad deactividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares.
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios Una de ellas es clasificándola en serviciospúblicos y privados

Servicios públicos y privados
Los servicios públicos son apoyados por el Estado, y defiende el interés general de la sociedad.
Los servicios privados que son soportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.


VALOR AGRGADO
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventasy el de las compras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción.
El valor agregado es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. En otras palabras, el valor económico que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en las materias primas utilizadas en la producción.




MATRIZ DOFAPRODUCTO SERVICIO


1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los sentidos. Los servicios son intangibles
2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables. 
3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras losservicios se producen y se consumen a la vez. 
4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no. 
5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado. 
6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre en la producción del servicio. ...