Historias Fish

Curso: Gestión de la Mercadotecnia
Historias Fish!
Historias de la vida real que le ayudarán a transformar su negocio y su vida por
Stephen C. Ludin, John Christensen, Harry Paul y Philip Strand
RESUMEN EJECUTIVO
Luego del éxito obtenido con su primer libro, Fish! -en donde se exaltaban las
bondades de emplear la filosofía de la pescadería Pike Place- los autores regresan con
otro éxito, dondehistorias de la vida real demuestran cómo algunas empresas, que
han aplicado los principios de la filosofía Fish!, han logrado:
 Aumentar la productividad, obtener nuevos clientes,
 Aumentar la motivación de sus empleados y ser más exitosas.
Si usted disfrutó de Fish! o de ¿Quién se ha llevado mi queso?, seguramente disfrutará
de Historias Fish! y podrá extraer ideas para energizar a su equipo detrabajo.
El poder de Fish!
En Fish!, la historia comenzaba en 1997 con John Christensen y Steve Lundin visitando
la pescadería Pike Place, en Seattle.
Ambos quedaron muy impresionados por la vitalidad de los pescaderos y por el
entusiasmo de sus clientes.
Christensen y Lundin extrapolaron los cuatro principios claves que resumían la
relación entre los pescaderos y sus clientes.
Así nació lafilosofía “Fish”, que se dio a conocer en: seminarios, talleres, artículos y
programas de entrenamiento. Los cuatro principios Fish! son:
1. Jugar: hacer del trabajo algo divertido, espontáneo, para que los clientes
quieran hacer negocio o los empleados deseen realizar su labor. Esto añadirá
más energía y creatividad a lo que se hace.
2. Alegrarles el día: ser amable con los clientes y brindarlesexperiencias
memorables, aun cuando sean transacciones rutinarias.
3. Ser atento: estar totalmente presente al hacer negocios.
4. Esto implica compromiso por parte de la persona.
5. Escoger la actitud: escoger ver el mundo desde una perspectiva positiva y
abierta a las oportunidades, o ver todo negativamente. Esta es su decisión.
Añadir juego a la vida y al trabajo
Para lograr un ambiente laboralproductivo y satisfactorio, es necesario hacerlo
divertidamente: jugar y estar alegre. El juego propicia la innovación: las personas que
Reproducido solamente para fines didácticos en el curso
Gestión de la Mercadotecnia de la Maestría en Administración de las Empresas
Sustentables de la Universidad para la Cooperación Internacional

Curso: Gestión de la Mercadotecnia
se sienten libres de jugar estánmejor dispuestas a la creatividad. En
Pike Place, la pescadería, los vendedores inventan nuevas formas de mantener al
cliente animado y satisfecho. El juego es una especie de desempeño artístico, que
acelera el tiempo de compra por parte del cliente.
Muchas personas se sienten atraídas por este tipo de situaciones juguetonas, pero no
saben cómo implementarlas en sus ambientes laborales. El juego esposible en
cualquier ámbito, pero tiene que ser algo espontáneo, tiene que venir de una
predisposición a ser alegre. Cuando se crea una atmósfera de confianza, las personas
se sienten cómodas y se abren al juego.
El centro de llamadas Sprint Global Connection Services, en Kansas, pasó de ser una
empresa de baja motivación a una empresa exitosa y brillante, inspirada por el juego.
Lori Lockheart,la supervisora de Sprint Global, se dio cuenta de que los agentes se
enfrentaban a una rutina diaria muy monótona y con mucha presión. Cada agente
recibía de 500 a 800 llamadas al día, hablando con cada cliente hasta más de un
minuto.
Desafortunadamente, cuando los agentes dominaban su tarea, se aburrían.
Para mantenerlos motivados y centrados, la empresa reglamentó cómo debían ser
recibidas lasllamadas. Los empleados se sintieron, inmediatamente, en un
departamento de policía: su actitud decayó más aún y aumentó la rotación del
personal.
Por esta razón, Lockheart empezó a buscar nuevas formas de estímulo. Primero,
anunció nuevas reglas de vestuario: los empleados podían vestirse como quisieran,
dentro de ciertos límites.
Luego se inspiró en Fish! y transformó el centro de llamadas en...