HOJA DE RECLAMACION

HOJA DE RECLAMACION
Se denomina hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de quejas a un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De forma más concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a losestablecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.
En la reclamación el consumidor puede exponer sus quejas haciendo expresa mención a una reclamación concreta (por ejemplo, devolución del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera una infracción. En ese caso, la reclamación remitida a la administración tendría un carácter de denuncia.
En el caso de que exista unareclamación concreta por parte del cliente, la administración puede actuar como mediadora del conflicto entre las dos partes. La administración competente recibe la hoja de reclamación y abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un procedimiento arbitral. Este procedimiento arbitral, de ser aceptado por laspartes, sería sustitutivo de la jurisdicción ordinaria, que en cualquier otro caso quedaría siempre a disposición del consumidor.
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO
El procedimiento de reclamación se rige por los artículos 24 y 25 de la Constitución de la OIT. Garantiza a las organizaciones profesionales de empleadores y de trabajadores el derecho de presentar al Consejo de Administración de laOIT una reclamación contra cualquier Estado Miembro que, en su opinión, "no ha adoptado medidas para el cumplimiento satisfactorio, dentro de su jurisdicción, de un convenio en el que dicho Miembro sea parte". Puede establecerse un comité tripartito del Consejo de Administración, compuesto por tres miembros, para examinar la reclamación y la respuesta del gobierno. El informe que el comité someteal Consejo de Administración contempla los aspectos jurídicos y prácticos del caso, examina la información presentada y concluye formulando recomendaciones. Cuando la respuesta del gobierno no se considera satisfactoria, el Consejo de Administración tiene el derecho de publicar la reclamación y la respuesta. Las reclamaciones relativas a la aplicación de los Convenios núms. 87 y 98, generalmente seremiten al Comité de Libertad Sindical para que éste las examine.

Reclamar con precisión
Para formalizar una reclamación, se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los hechos, hay que incluir lo que se solicita.
Este es uno de los errores habituales cuando se escribe una reclamación: sehace una pormenorizada exposición del problema sin llegar a exponer lo que se solicita en concreto en compensación. Esta puede ser el cumplimiento del contrato o de los derechos como consumidor, la devolución de una cantidad determinada de dinero, la rectificación de un comportamiento, la corrección de una factura, la baja con efecto en una fecha, la reparación gratuita en un tiempo determinado yrazonable, la resolución de la compra con devolución del precio pagado...
Una reclamación planteada en pocos párrafos, sin enredos, será más sencilla de gestionar que un escrito de tres o cuatro páginas en el que se detalla de manera exhaustiva el contenido de las conversaciones previas con el servicio de Atención al Cliente o con el vendedor. Casi siempre es más práctico, y puede bastar,escribir una frase en la que se manifieste el malestar padecido. En caso de que de la información verbal, anterior y posterior a la contratación, se haya derivado un daño moral acreditable o una contratación inducida engañosamente u otros perjuicios, sí habrá que concederle mayor relevancia.
Cómo desarrollar una reclamación
Los elementos básicos de una queja formal o reclamación son la identificación...