hojas de vida

Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Enviado por Aldo Martina
1.
2. Introducción
3. Marco teórico
4. Caso práctico
5. Conclusión
6. Bibliografía y sitios Web de interés
1) Introducción:
Este es un trabajo que analizará en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), centrándonos en la concientización de su implementación en la microempresa.Hablamos de concientización porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo (principalmente las micro).
Llamamos microempresa a las organizaciones con fines de lucro que cuentan con 10 empleados o menos.
Consideramos también que muchas de las empresas de este tamaño cuentan con una ventaja competitiva fundamental respecto alas medianas o grandes, que es el trato personal que existe entre sus empleados y clientes.
El objetivo general de este proyecto es que los directivos o administradores de microempresas sepan de la existencia del CRM, tengan un conocimiento general de sus herramientas, ventajas y métodos de implementación y que se den cuenta de que las posibilidades de aplicación de esta filosofía no se limitan alas grandes empresas; esto intentaremos demostrarlo a través de la comparación de una microempresa con una de mayor tamaño. Las empresas que compararemos son Mc Donald`s, que está claramente centrada en la satisfacción del cliente y es un modelo para las empresas del rubro, y una pequeña rotisería del barrio del Abasto, donde se pueden aplicar muchas de las herramientas utilizadas por la cadenanorteamericana.
MARCO TEÓRICO
2.1 Concepto de CRM:
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él,identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseospresentes y previsibles de los clientes".
Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora en la atención al clienteal tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeasha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa yal cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro...