hojas de vida
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Publicado: 7 de noviembre de 2013
INFORME SERVQUAL 2012
INFORME DE RESULTADOS DE ENCUESTA DE USUARIOS EXTERNOS METODOLOGÍA SERVQUAL - HOSPITAL HERMILIO VALDIZAN
2012
Antecedentes:
1. Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA del 29 de octubre del 2009, que aprueba el Documento Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud:
La cual define en la Primera Política: La autoridad Sanitaria es garante del derecho a lacalidad de la atención de salud brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, pública, privada y mixta; mediante las siguientes actividades:
a. La formulación y aprobación de la Política Nacional de Calidad, los objetivos, normas y estándares para su implementación, control y evaluación.
b. La verificación del cumplimiento por las organizaciones proveedoras de atención desalud.
Estrategia, para cumplimiento de esta Política:
Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción y expectativa de la calidad de atención por parte de los usuarios.
2. Resolución Ministerial N° 519-2006-MINSA, del 30 de mayo del 2006, que aprueba el Documento Técnico “Sistema Gestión de Calidad”, la cual organiza las acciones de calidad para el desarrollo y cumplimiento dela mejora continua.
Componente: Sistema de Información
3. Resolución Ministerial Nº 640-2006/MINSA del 14 de Julio del 2006, que aprueba el “Manual para la Mejora Continua de la Calidad”.
4. Con OFICIO Nº 4278-2010-SDG-DESP Nº 4552-DISA IV LE del fecha 20 de diciembre del 2010, se remite el número de encuestas programadas para el 2011, por cada establecimiento de salud para sucumplimiento y ejecución.
5. Con OFICIO de fecha 10 de diciembre del 2010, la Dirección de Salud IV LE, informa al Hospital Hermilio Valdizan que las encuestas SEEUS, ya no se aplicarán, debido a la nueva política de Gobierno: Aseguramiento Universal en Salud, Política Nacional de Calidad en Salud y Lineamientos del Sector Salud.
6. Con CIRCULAR N° 006-2010-SDG-DESP-003-DISA IV LE del fecha 07 deenero del 2010, se remite el número de encuestas programadas para el año 2010, por cada establecimiento de salud, para su cumplimiento y ejecución.
Análisis:
a. Definiciones importantes:
1. Expectativas: Son las "esperanzas" que los usuarios tienen por conseguir algo.
2. Percepción: Es un proceso que permite al organismo a través de los sentidos, recibir, elaborar einterpretar información proveniente de su entorno.
3. Encuesta SERVQUAL: Es aquella que interpreta la satisfacción de los usuarios como la diferencia o brecha (P-E) entre sus percepciones (P) y Expectativas (E).
4. Usuario: Paciente o acompañante que acude al establecimiento de salud para ser atendido.
5. Encuesta: Son datos que se obtienen que se obtienen a partir de realizar un conjunto depreguntas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.
6. Consentimiento informado: Es el procedimiento mediante el cual el usuario acepta voluntariamente su intención de participar en la investigación, después de haber comprendido en un lenguaje sencillo ypráctico los objetivos del estudio y las mejoras que se realizarán posterior a ella.
7. Dimensiones de Análisis (según metodología SERVQUAL):
Fiabilidad (F): Capacidad para realizar el servicio prometido en forma responsable y cuidadosa.
Capacidades de Respuesta (CR): Disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno.
Seguridad (S): Destreza para transmitircredibilidad en la atención y con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Empatía (E): Capacidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el usuario y atender según características y situaciones particulares
Aspectos Tangibles (AT): La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.
b. Aplicación de Encuestas:
Como cumplimiento a...
INFORME DE RESULTADOS DE ENCUESTA DE USUARIOS EXTERNOS METODOLOGÍA SERVQUAL - HOSPITAL HERMILIO VALDIZAN
2012
Antecedentes:
1. Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA del 29 de octubre del 2009, que aprueba el Documento Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud:
La cual define en la Primera Política: La autoridad Sanitaria es garante del derecho a lacalidad de la atención de salud brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, pública, privada y mixta; mediante las siguientes actividades:
a. La formulación y aprobación de la Política Nacional de Calidad, los objetivos, normas y estándares para su implementación, control y evaluación.
b. La verificación del cumplimiento por las organizaciones proveedoras de atención desalud.
Estrategia, para cumplimiento de esta Política:
Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción y expectativa de la calidad de atención por parte de los usuarios.
2. Resolución Ministerial N° 519-2006-MINSA, del 30 de mayo del 2006, que aprueba el Documento Técnico “Sistema Gestión de Calidad”, la cual organiza las acciones de calidad para el desarrollo y cumplimiento dela mejora continua.
Componente: Sistema de Información
3. Resolución Ministerial Nº 640-2006/MINSA del 14 de Julio del 2006, que aprueba el “Manual para la Mejora Continua de la Calidad”.
4. Con OFICIO Nº 4278-2010-SDG-DESP Nº 4552-DISA IV LE del fecha 20 de diciembre del 2010, se remite el número de encuestas programadas para el 2011, por cada establecimiento de salud para sucumplimiento y ejecución.
5. Con OFICIO de fecha 10 de diciembre del 2010, la Dirección de Salud IV LE, informa al Hospital Hermilio Valdizan que las encuestas SEEUS, ya no se aplicarán, debido a la nueva política de Gobierno: Aseguramiento Universal en Salud, Política Nacional de Calidad en Salud y Lineamientos del Sector Salud.
6. Con CIRCULAR N° 006-2010-SDG-DESP-003-DISA IV LE del fecha 07 deenero del 2010, se remite el número de encuestas programadas para el año 2010, por cada establecimiento de salud, para su cumplimiento y ejecución.
Análisis:
a. Definiciones importantes:
1. Expectativas: Son las "esperanzas" que los usuarios tienen por conseguir algo.
2. Percepción: Es un proceso que permite al organismo a través de los sentidos, recibir, elaborar einterpretar información proveniente de su entorno.
3. Encuesta SERVQUAL: Es aquella que interpreta la satisfacción de los usuarios como la diferencia o brecha (P-E) entre sus percepciones (P) y Expectativas (E).
4. Usuario: Paciente o acompañante que acude al establecimiento de salud para ser atendido.
5. Encuesta: Son datos que se obtienen que se obtienen a partir de realizar un conjunto depreguntas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.
6. Consentimiento informado: Es el procedimiento mediante el cual el usuario acepta voluntariamente su intención de participar en la investigación, después de haber comprendido en un lenguaje sencillo ypráctico los objetivos del estudio y las mejoras que se realizarán posterior a ella.
7. Dimensiones de Análisis (según metodología SERVQUAL):
Fiabilidad (F): Capacidad para realizar el servicio prometido en forma responsable y cuidadosa.
Capacidades de Respuesta (CR): Disposición de ayudar a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno.
Seguridad (S): Destreza para transmitircredibilidad en la atención y con la inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Empatía (E): Capacidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el usuario y atender según características y situaciones particulares
Aspectos Tangibles (AT): La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.
b. Aplicación de Encuestas:
Como cumplimiento a...
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