hola ke ase

La Planificación Turística
Fuente: FUNIBER

1. Características de la empresa de servicios turísticos.
A continuación expondremos las características que diferencian una empresa de
servicios, y más concretamente de servicios turísticos, de una empresa de
manufacturas o de productos convencionales.
Toda empresa de servicios reúne las siguientes características: intangibilidad,inseparabilidad, heterogeneidad, temporalidad y, finalmente, carácter
perecedero.
1.1

Intangibilidad

Es evidente que cuando un consumidor realiza una compra de un refresco,
está adquiriendo un producto con unas características físicas muy concretas:
un envase y un contenido. Además, es un contenido que se puede oler,
saborear en este caso, ver y del que el consumidor tiene una imagen clarapredefinida. Otra cosa es que el producto satisfaga o no las necesidades de
ese consumidor; así, por ejemplo, un champú anticaspa puede ser efectivo
contra la caspa, pero no ser agradable al olor y, por tanto, no ser del agrado
del cliente.
En el caso de la adquisición de un servicio, el cliente únicamente tiene la
promesa de un beneficio. Podemos hablar de un horario a cumplir en el caso
de unbillete de tren, o de un periodo de relax en el caso de un albergue en
la montaña o de una habitación de hotel. El alumno se planteará la cuestión
de que un posible huésped puede comprar o alquilar una habitación y ésta
es tangible. En realidad, lo que el cliente está contratando es el derecho a
ocupar esa estancia durante un periodo determinado de tiempo. Después de
pasar un tiempo en lasSeychelles, el viajero sólo tiene recuerdos y una
factura, pero no se trae físicamente su estancia. Ésta es la esencia de la
compra de un servicio: la percepción física de la compra de un servicio nos
ayuda a materializar dicha compra.
Aclaremos este concepto. La estancia en un hotel es un hecho intangible en
sí mismo, pero las cosas que rodean esa estancia: la decoración de las
habitaciones, eluniforme del personal, la limpieza de las instalaciones, entre

otras, son detalles físicos que ayudan a reforzar en la mente del consumidor
la idea de que está adquiriendo un producto y que, por lo tanto, facilitan el
proceso de compra.
1.2

Inseparabilidad
El concepto de inseparabilidad es implícito en los servicios en el Sector.
Cuando el cliente disfruta de la entrega de un servicioes necesario que el
cliente y el proveedor de ese servicio estén ambos presentes.

En la prestación del servicio se crea una interacción y es tan
importante en sí el servicio como el entorno.

Entenderemos mejor el concepto si lo ilustramos con ejemplos.
Cuando el cliente decide acudir a un restaurante determinado, no sólo va a
degustar los alimentos, sino que elige el restaurante por sudecoración, el
tipo de ambiente que se vive, el trato del personal... Podemos comer el
mejor filete del mundo, pero si el camarero es grosero o en una mesa
contigua un grupo de personas hace de nuestra tranquila velada un rato
molesto, la percepción de haber pagado por un mal servicio prevalecerá
sobre la calidad de la comida. El empresario debe ser consciente de ello y
debe controlar todosestos elementos que son parte inseparable del
servicio.
Otra acepción del concepto de inseparabilidad es la implicación del servicio y
su forma de ser presentado o entregado. Si un restaurante chino sirve
exclusivamente comida con palillos, el gerente debe preocuparse de que sus
clientes sepan de este requisito, o por el contrario, de prestar la posibilidad
de utilizar cubiertosconvencionales.
1.3

Heterogeneidad
Para entender claramente el concepto de heterogeneidad, lo más sencillo y
clarificador será ver un ejemplo de situación, que a buen seguro todo el
mundo habrá experimentado alguna vez.
Todos hemos comido en un restaurante en el que nos atendieron
maravillosamente y quedamos realmente complacidos. A la semana

siguiente, el mismo restaurante, pero un camarero o un...