hola marsupial

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
Diferenciar

Identificar

Valorando necesidades

Individualmente / localizable

CLIENTES
VALIOSOS +
POTENCIAL

Personalizar

Interaccionar

Experiencias

( y recordar)
Feedback

Fuente: Peppers & Rogers + Elaboración propia

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SEGMENTACIÓN DE AUDIENCIAS
DIGITALES

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SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

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MODELO MIN
• De este modo, toda decisión es la combinación de tres factores:
• Factores funcionales: Ligados directamente a las características físicas del
producto/servicio. Motivan una demanda de bienes con buena relación
calidad – precio que satisface las necesidades de forma rápida yeficiente.

• Factores emocionales: Relacionados con los aspectos sensoriales del
producto/servicio. Motivan una demanda de bienes que satisfacen las
necesidades de los órganos sensoriales y la estética.
• Factores aspiracionales: Relacionados con los símbolos que otorgan valor
social. Motivan la demanda de bienes que dan al individuo una imagen
personal y social deseada.

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MODELO MIN
Ideales
(Aspiracionales)

M.I.N.

Motivaciones
(Emocionales)

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Necesidades
(Funcionales)

MODELO MIN

 
 
M.I.N. 1

M.I.N. 2

≠

M.I.N. 3

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M.I.N. 4

MODELO MIN
• Factores internos:
•
•
•
•
•

Personalidad
PercepcionesActitudes
Creencias
Aprendizaje

• Etc…

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• Factores externos:
•
•
•
•
•
•
•

Cultura
Clase social
Grupos de referencia
Líderes de opinión
Grupos de convivencia
Familia
Etc…

MODELO MIN
• Descubrir las necesidades a cubrir por el cliente y sobre las que no
podemos fallar en la oferta de un producto/servicio (FactoresMínimos de
Éxito).
• Detectar las motivaciones que impulsan a la decisión final y sobre las que
podemos trabajar para diferenciar nuestra oferta del resto de competidores
(Factores Diferenciales de Éxito).
• Identificar la aspiración última de nuestros clientes para elaborar vías de
comunicación efectivas (Factores Clave de Comunicación).

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IDENTIFICAR

 Selección Parámetros

DIFERENCIAR

 Identificación de

parámetros de
diferenciación :

clave de identificación.

NECESIDADES
 Audit BaseDatos

 Diseño de

estrategias
diferenciales

 Modelo ERMC

valoración y feeed
back cuantitativos
y cualitativos

actualización de datos
 Desarrollo de sistemas

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 Plan de acción

 Sistemas de

 Validación

de aportación de
necesidades y valor

PERSONALIZAR

 Matriz acciones

VALOR CLIENTE

disponibles.

 Diseño de acciones de

INTERACTUAR

Desarrollo de Quick Wins

IDENTIFICACIÓN
• A nivel empresa: Profundizar más sobre los datos del cliente y organizar
mejor la información para su uso efectivo (másdatos no significan
necesariamente mejor conocimiento, puesto que podemos incurrir en el
exceso de información).
• A nivel individual: Incrementar nuestro esfuerzo para entender mejor al
cliente (recordemos el modelo MIN) y tener consciencia de la importancia
de utilizar la información disponible sobre el cliente, así como de su
actualización y colaboración en la mejora de la misma.@gbustamante - algunos derechos reservados 2014

DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES
• Según su grado de valor (lo que el cliente vale)
• Según sus necesidades (lo que el cliente quiere)

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DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES
VALOR DE UN CLIENTE

VALOR
REAL / ACTUAL

VALOR ESTRATÉGICO

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DIFERENCIACIÓN DE...