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UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
Facultad de Psicología
Centro Universitario La Antigua Guatemala







ESTRÉS EN PERSONAS QUE TRABAJAN EN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE



Coordinadora: Álvarez Mayorga Wendy Concepción
3014-14-3548
Suárez Morales Leslie Estela
3014-14-09852







ÍNDICE
Página
Resumen 4

Capítulo I

1.1 Introducción5

1.2 Antecedentes 6


Capítulo II
Marco Teórico
El nivel de estrés laboral en personas que
trabajan en servicio de Atención al Cliente. 10

Causas, características y efectos de estrés
en servicio de Atención al Cliente.11

Resultados obtenidos en el test de estrés
aplicado a los jefes y colaboradores que
laboran en servicio de Atención al Cliente. 12

Capítulo III
Marco Metodológico
1.3 Planteamiento del Problema 13

1.3.1 Objetivos14
1.3.2 Hipótesis 14
Capítulo IV
Presentación y análisis de resultados 15

Capítulo V
Discusión de resultados 16

Capítulo VI
Conclusiones17

Capítulo VII
Recomendaciones 18
Referencias Bibliográficas 19
Anexos 20













RESUMEN:

El estrés es uno de los factores de riesgo másfrecuentes en el desarrollo de las actividades de las empresas; se manifiestan de diferentes maneras: trastornos del corazón, hipertensión arterial, cáncer, diabetes, alteraciones metabólicas y hormonales, entre otras. Las consecuencias que tiene el estrés para la salud de los trabajadores son muchas y gravosas. Hay innumerables estudios que relacionan estrés y cardiopatía isquémica (infartos,anginas de pecho, arritmias). Sin duda son enfermedades que producen gran preocupación en la población en general, y en particular en los colectivos que desarrollan su actividad sometidos a estrés, como es el caso de los tele operadores.

Tomando en cuenta la actual situación en la que se enfrenta la población guatemalteca, donde la pobreza, e inseguridad, la falta de atención médica, el desempleoy la presión laboral que poseen las personas en diferentes áreas de trabajo, son factores que provocan alto nivel de estrés.

El estudio en personas que trabajan en Servicio de Atención al Cliente, tuvo como objetivo demostrar el alto nivel de estrés manejado utilizando una muestra total de 50 personas de ambos sexos (hombres y mujeres). Aplicando como instrumento un test entre jefes ycolaboradores, este estudio fue de tipo documental explicativa, así mismo se llegó a una conclusión que el 40% de personas que trabajan en dicha área manejan un alto nivel de estrés laboral.

En base a la respuesta obtenida; se brindará técnicas y recomendaciones que ayudarán a reducir los niveles de estrés que mantienen día a día.

CAPÍTULO I
1.1 INTRODUCCIÓN

En la actualidad las personas vivenen un mundo que se encuentra en constantes cambios, es por ello que muchas veces se enfrentan a situaciones difíciles, situaciones en las cuales se generan efectos negativos en la salud. Uno de los problemas que más afecta a las personas que trabajan en Servicio de Atención al Cliente es el estrés.
El estrés puede ser descrito como una reacción que se presenta ante un estímulo, este tipo de...