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ANALES DE DOCUMENTACIÓN, Nº 6, 2003, PÁGS. 109-119

LAS NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON EL CIUDADANO
C a r me n G ó m ez Camar er o
Universidad de Málaga Resumen: Este artículo presenta un conjunto de iniciativas de las administraciones públicas españolas que apuestan por unos servicios de información personalizados y adaptados a las nuevas necesidades y hábitosinformativos de sus usuarios, en un entorno de implantación creciente de las nuevas tecnologías y de adopción de políticas de calidad en la gestión administrativa. Palabras clave: Servicios de información administrativa; Administración Pública Española; servicios públicos; políticas de calidad. Title: NEW COMMUNICATION WAYS BETWEEN ADMINISTRATION AND USERS Abstract: This article presents some initiativesfrom the Spanish Public Administration aimed at getting information services more customised, i.e. adapted to the users’ new information habits and needs. This is taking place in a context where Information and Communication Technologies are being increasingly introduced, and in which public management quality policies are being established. Keywords: Administrative information services; SpanishPublic Management; public services; quality management.

La implantación creciente de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en la Administración Pública española está potenciando una serie de servicios de información dirigidos al ciudadano que se caracterizan primordialmente por la incorporación de una filosofía de atención al cliente, procedente en la mayoría de los casos deproyectos de calidad que afectan en general a la gestión total de las actividades de un sector de la Administración, experiencias que se están llevando a cabo formando parte de las políticas de modernización emprendidas por la Administración Pública española desde hace unos años1. Para la nueva cultura administrativa resulta prioritaria la conformación de un nuevo concepto de las relaciones entre lasAdministraciones Públicas y los ciudadanos, centrada en dos ejes principales: una nueva atención al ciudadano y un nuevo concepto de información al público, dos elementos esenciales que no dejan de evolucionar al ritmo de los avances de las tecnologías de la información y la comunicación. Atender las necesidades informativas de los ciudadanos, adaptarse a sus exigencias y a sus nuevos hábitos deinformación, ofrecer una información personalizada adaptada a las particularidades de los usuarios, de manera a proporcionar en cada instante una “información a la carta” son las particularidades de los nuevos servicios de información administrativa que están conformando una nueva forma de comunicación de la Administración con los ciudadanos: más dinámica, más participativa y más cercana.
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MAP.Libro Blanco para la mejora de los servicios públicos: “Una nueva Administración al servicio de los ciudadanos”. Madrid: MAP, 2000.

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CARMEN GÓMEZ

Claro está que no hay que perder de vista en ningún momento diferentes aspectos que enmarcan en cierto sentido el contexto de las nuevas formas de prestar servicios de información por parte de la Administración: 1. el nivel competencialadministrativo que presta los servicios, integrado por el ámbito estatal de la Administración General del Estado, la administración autonómica y la administración local. 2. el derecho a la información, derecho reconocido por la Constitución española se convierte en política de Estado y en objetivo de las prioridades estratégicas de la Administración en relación con los ciudadanos. Según estosprincipios, los ciudadanos tienen derecho a solicitar y obtener información sobre los servicios y actividades de las Administraciones Públicas, y salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado y la intimidad de las personas, tienen también derecho a acceder a los archivos y registros administrativos. Ello implica una serie de transformaciones organizativas e iniciativas legislativas...