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Momentos de verdad.
Es el l preciso instante en que el cliente se pone en contacto con un servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.Un momento de verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El serviciodebe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no sonsatisfechas en un momento de verdad, se le conoce como momento crítico de verdad.
Los momentos de verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, loque permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el clienteexperimenta al solicitar un servicio y ocurre cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio.
El ciclo de servicio permite visualizar la panorámica general de los momentos deverdad, identificar el momento de verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Para poderdescubrir lo momentos de verdad en nuestra organización, hay que tomar en cuenta lo siguiente:
1) Mirar a través de los ojos de los clientes o usuarios. (Empatía).
2) Evitar racionalizaro buscar excusas. (Responsabilidad).
3) Identificar todos los puntos de encuentro posibles. (Visión).
4) Hacer esta labor entre todos los miembros de la organización. (Comunicación).