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ANÁLISIS E IMPLANTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE REQUISITOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN LA FILOSOFIA DE ITIL V3, CMMI DE SERVICIOS Y MOF

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID ESCUELA POLITECNICA SUPERIOR Ingeniería Técnica en Informática de Gestión
Autor: Elena Sánchez Pescador Tutor: Prof. Antonio Folgueras Marcos 2009

Análisis e implantación de una herramienta de gestiónde requisitos para la gestión de servicios

Agradecimientos
A mis padres, a mi hermano, tíos, primos y abuelos, obviamente, porque soy consciente de que si estoy aquí y soy tal y como soy, es gracias a todos ellos y a todas las lecciones de vida que me han transmitido. Por su ayuda, su compresión, su confianza y su apoyo. A mis compañeros de carrera, porque sin ellos creo que no hubiera estadodonde estoy ahora. Además, estoy segura que la consecuencia de esta meta hubiera sido muchísimo más difícil y menos gratificante. Por su amistad y todo ese tiempo compartido juntos. A mis tres piezas de puzzle, Carmen, Rosa y Graci, por ser tal y como son, simplemente. Porque nunca pensé que, a pesar de que cada una tiene su “forma”, todo encaja a la perfección. Por la complicidad que se ha idocreando con el paso de los años, por las largas conversaciones sobre la vida, por los viajes de mundo, por todos esos momentos que hemos pasado y, sobre todo, por lo que nos queda por delante. A Luismi, porque sé que parte de este proyecto le corresponde a él. Porque a pesar de todo, me gusta desde donde me mira. Por ser esa clase de personas que todo lo comprende y dan lo mejor de sí mismos en cadamomento. Y por último, pero no por ello menos importante, quisiera agradecerle desde la primera hasta la última página de este proyecto a Antonio, mi tutor, por la gran confianza volcada en mí y en el trabajo realizado día a día. Me ha concedido su tiempo y sus ganas para crear finalmente este proyecto que culmina con una gran época y marca el comienzo de grandes retos tanto en lo personal como enlo profesional. Gracias, gracias a todos, es lo único que me queda añadir. Gracias a las personas que se han alegrado cuando he superado un obstáculo y gracias por estar siempre prestándome su apoyo cuando el mismo obstáculo me ha hecho tropezar. Gracias por sacarme una sonrisa día a día y por concederme el privilegio de saber que pasito a pasito se crea un sendero. Creo que la vida en si no seconstruye por sí misma, es decir, creo que se va creciendo con el apoyo y el cariño de los demás. Todo lo que hacemos pone en movimiento una causa y esta trae consigo un efecto, positivo o negativo. Sé que, indudablemente, ahora o después se recibe lo que uno desea de verdad. Yo un día deseé llegar a este momento y ahora ya está hecho realidad.

Gracias.

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Análisis eimplantación de una herramienta de gestión de requisitos para la gestión de servicios

Tabla De Contenidos
1. Introducción………………………………….……….. Pág. 7
1.1. Marco general………………………….…………….………. 1.2. Objetivos del proyecto……………………………………. 1.3. Estructura de la memoria...………………………….... 1.4. Definiciones, acrónimos y abreviaturas………….. Pág. 7 Pág. 8 Pág. 9 Pág. 11

2. Gestión de Servicios TI…………………………...Pág. 14
2.1 Objetivos de la Gestión de Servicios………………… 2.2 ITIL: Conceptos y procesos fundamentales…….… 2.3 Ciclo de vida del servicio………………………………….. 2.4 CMMI para servicios………………………………………… 2.5 Integración de CMMI para servicios con ITIL……. 2.6 MOF (Microsoft Operations Framework)…………. Pág. 14 Pág. 15 Pág. 18 Pág. 19 Pág. 21 Pág. 21

3. Herramientas de gestión de requisitos…… Pág. 23
3.1 LaGestión de Requisitos………………………………….. 3.2 El cliente frente a los requisitos……………………….. 3.3 ¿Por qué utilizar estas Herramientas?................. 3.4 Características generales de las Herramientas…. 3.5 Análisis detallado de las Herramientas…………….. 3.5.1 Doors Telelogic……………………………………… 3.5.2 CaliberRM 6.0……………………………………….. 3.5.3 Software Planner…………………………………… 3.5.4 REM………………………………………………………. 3.5.5...