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OLA
OLA (Operating Level Agreement) Se podría traducir como Acuerdo del Nivel de Operación.
Es un contrato que define las relaciones técnicas internas que son necesarias en la empresa proveedorade un servicio para dar soporte a los SLAs pactados entre esta y la empresa que recibe el servicio.
Los OLAs especifican procesos técnicos en términos entendibles por la empresa cliente y pueden darsoporte a uno o más SLAs.
SLA
Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su clientecon objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, enaspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor ycliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento,simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder mediradecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.
ITIL
Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estándar para laadministración de servicios. En sus inicios en la Gran Bretaña permitió que se administrara de manera eficaz y eficiente los costos de los recursos; por que demostró ser útil a las organizaciones entodos los sectores.
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se...