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DOCUMENTO DE DESARROLLO DE LOS COMPROMISOS
ASUMIDOS POR LA EMPRESA SOBRE LOS CENTROS DE
VENTAS DE TELEMARKETING RESIDENCIAL





Es de general conocimiento que el canal principal de relación con los clientes residenciales de Telefónica de España SAU es el servicio de atención
1004, que es prestado por los centros de Ventas Telemárketing ubicados en lasdistintas provincias de la geografía española.



Dada la relevancia que este servicio tiene para nuestra empresa es preciso que esta atención se lleve a cabo de acuerdo con las mejores prácticas existentes en el mercado y ajustadas a las necesidades de los clientes en cada momento, como ha sido desde la constitución de los nuevos Call Center.



Todo lo anterior no debe ser obstáculopara que la prestación del servicio por parte del personal adscrito a los Centros de Telemárketing, se efectúe en un entorno adecuado que favorezca un buen clima laboral, así como un correcto entendimiento entre todas las personas que integran esta organización.



Asimismo, se han realizado en estos centros evaluaciones de riesgos psicosociales que han puesto de manifiesto unosresultados que están por encima de lo deseable y que aconsejan la adopción de medidas que minimicen dichos resultados insatisfactorios.



En base a lo anteriormente expuesto y a fin de que el entorno de trabajo de dichos Centros y la actividad que en ellos se realiza se efectúe en un clima laboral adecuado según las premisas reflejadas en el punto anterior, que permitaasegurar el mantenimiento de la paz social en los mismos y la consecución de una mejora sustancial en los indicadores que han obtenido un resultado de nocividad superior al considerado como satisfactorio en las evaluaciones de riesgos psicosociales mencionadas, a continuación se concretan una serie de medidas que, teniendo en cuenta todo lo anteriormente expuesto,desarrollan los compromisos asumidos por la Empresa y que fueron comunicados mediante el escrito dirigido a estos centros el pasado día 7 de noviembre.



FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN.



En relación con el proyecto de monitorización que cuenta con la colaboración de IZO SYSTEM, la Dirección de la Empresa manifiesta que la finalidad del proyecto es la identificación decarencias formativas para la prestación de los servicios de atención y ventas, que permitan la elaboración de planes individuales de formación y mejora de competencias capaces de superar las referidas carencias mejorando con ello la relación y valoración por parte de nuestros clientes.



A tal efecto tendrán la consideración de formación y capacitación las siguientes accionesformativas:



- Los cursos derivados del Plan Anual de Formación.

- La formación derivada de los nuevos servicios y herramientas comerciales que se vayan implantando.

- Las acciones dirigidas a la capacitación individualizada de los trabajadores de los Call-Center en función de los resultados obtenidos de la monitorización, incluyéndose tanto elanálisis individualizado de las intervenciones de cada trabajador como la actuación subsiguiente de mejora.



En este sentido, el tiempo total de formación y capacitación no podrá ser inferior a 100 minutos semanales, asumiendo la Empresa el compromiso de que la monitorización no tendrá en ningún caso como objetivo su utilización como un mecanismo disciplinario.PAUSAS POR TRABAJO EN PANTALLAS.



La Dirección de la Empresa reitera su intención de dar
cumplimento al acuerdo suscrito en la Comisión de Comercial de fecha
21 de marzo de 2002 y a este respecto impartirá las instrucciones
pertinentes a todas los centros para que su aplicación sea flexible.
Dicha aplicación flexible tendrá en cuenta las...