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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

A nivel Mundial en el ámbito de la Administración de las Empresas, la Calidad de Servicios ha crecido con rapidez, gracias al proceso de globalización que le ha permitido modernizarse y desarrollarse, al incorporarse diversos segmentos de servicio, entre los cuales se pueden mencionar comidas rápidas, servicios detelecomunicaciones, financieros, de salud privado, entre otros; todo ello ha inducido a una mayor competencia exigiéndole a las empresas de servicios adapten una posición más agresiva para conservar y conquistar nuevos espacios.”

En Venezuela, todas las organizaciones se enfrentan a una serie de cambios constantes, con tendencia a formar modelos de gestión tanto económicos, sociales, culturales yadaptarse a ellos para sobrevivir. También se observa claramente la filosofía de la globalización, cuyos aspectos más destacados son la calidad, productividad y competitividad, partiendo que la comercialización lleva inmersa la participación activa de cada uno de los miembros de la empresa, para llevar a cabo todos sus procesos, siendo cada vez más común que deban llegar a la flexibilidad de lasoperaciones y con una amplia visión para las mejoras continuas.

Es por ello, que para Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz (2004) los negocios de servicios son más difíciles de administrar, empleando solo el enfoque tradicional de comercialización, ya en las organizaciones de servicio, el cliente interactúa con el prestador del mismo, además con todo el proceso que sustenta su producción. Portanto, la comercialización del servicio requiere enfocarse hacia la mercadotecnia interna y la mercadotecnia externa. Entendiéndose por la primera como el esfuerzo de la organización para capacitar y motivar en forma eficaz a los empleados quienes tienen contacto con los clientes y del personal de apoyo con el fin de proporcionarle satisfacción y pueda complacer los requerimientos del cliente.Asimismo, las organizaciones están obligadas a establecer objetivos organizacionales, acordes a la filosofía de la calidad, cuya orientación se basa en mantener a los clientes satisfechos, al proveerlos de productos de calidad, agregándole valor con atención y servicio. Por lo tanto, la dedicación que se tenga en formar una opinión positiva por parte del cliente debe ser constante. Todo estose ha llamado calidad del servicio, según lo explica Ruiz-Olalla (2013).

En la actualidad, para las organizaciones los clientes forman el elemento que impulsa las actividades, por ser ellos a quienes se dirigen los productos y servicios, debido a ello el rumbo ha dirigido a crear una cultura de servicio, poniendo en práctica métodos y herramientas gerenciales para transformar laorganización, en una empresa cuyo negocio este dirigido al cliente y al servicio, motivados por la concepción de alcanzar la excelencia, diferenciando los términos de calidad, mejoras, disminución de costos y aumentar la oportunidad de negocios.

Por lo antes expuesto, es necesario señalar la importancia de los análisis de calidad de servicio que se deben llevar en las organizaciones,y que esta guarde estrecha relación con las fuente de suministro de información sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de la calidad, con los logros alcanzados en esta materia, entre otros y a la vez que debe ocuparse ineludiblemente de la medición de la variable calidad en toda suextensión.

Es de relevancia destacar, que el análisis de la calidad de una organización no se trata solamente de un ejercicio de análisis si no de identificar vías para fomentar empresas nacionales más competitivas que, a través de la generación de empleos mejor remunerados y estables, contribuyan a la elevación real de los niveles de bienestar del personal.

Asimismo, la diferenciación entre...