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Actitud Positiva — Presentation Transcript
1. ACTITUD POSITIVA Y CALIDAD EN EL SERVICIO Mtra. Magdalena Iñiguez Palomares
2. OBJETIVOS Promover la actitud positiva  en los trabajadores.  Conocer los pasos a seguir para proporcionar un servicio de calidad.
3. ¿Quién soy? Presentación
4. “Tienes más opciones de las que jamás soñaste tener. La clave está en saber que están ahí, cada día detu vida. Vivimos por elección, no por azar. Lo más importante no es lo que sucede, sino cómo reaccionamos a ello, lo que elegimos pensar y lo que elegimos hacer.” Hal Urban
5. ¿Qué es una actitud? Es la forma en la que una persona interpreta y responde ante las circunstancias de la vida (predisposición a…).
6. Una actitud es una forma de respuesta, a  alguien o a algo, aprendida yrelativamente permanente. Influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino. La actitud es un estado mental influenciado  por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos (creencias) y conductas. La actitud que transmitimos, será generalmente la que recibiremos.
7. Estudios realizados por la Fundación  Carnegie, y reafirmados por el Instituto Carnegiede Tecnología demostraron que aún en las ramas técnicas, solo 15 por ciento del éxito financiero de un profesional se debe al conocimiento técnico y alrededor del 85 por ciento se debe a las actitudes positivas en las relaciones humanas, a la personalidad y a la capacidad de tratar a las personas.
8. Las actitudes se componen de 3 elementos: Lo que se piensa (componente 1. cognitivo). Lo que sesiente (componente 2. emocional). Y la tendencia a manifestar los 3. pensamientos y emociones (componente conductual).
9. Esto es parte de la actitud… 55% Imagen (Lenguaje no verbal) 38% Tono de voz 7% Palabras
10. Técnica de escucha en tríadas. A- OBSERVA B- HABLA C- ESCUCHA
11. Saber escuchar Aprender a hacerlo, constituye el 50% del éxito en el proceso de la comunicación Barreras paraescuchar con eficacia: Leer intenciones en lo que se te dice y hacer  conclusiones al respecto, sin capturar el mensaje. Preocuparte por lo que tú tienes que decir  Sostener tu opinión a toda costa.  Los prejuicios o etiquetas .  Los estereotipos.  Temer que se demuestre que te equivocaste.  La actitud de que nadie tiene nada que enseñarte.  Escuchar a medias. 
12. Habilidades para escucharcon eficacia Cuando exista la menor duda, verifica a  profundidad el mensaje de la otra persona. PARAFRASEO. Poner atención con claridad:  Atender significa orientarse a la otra persona  físicamente para escucharla, se trata de un componente no verbal que involucra todo el cuerpo.
13. ¿EL ESTILO DE PENSAMIENTO INFLUYE? Optimismo falso   Pesimismo  Optimismo
14. Influyen en la actitudhacia el trabajo Satisfacción en el trabajo: Sentimientos  y emociones que los empleados asumen respecto a su trabajo. Involucramiento con el trabajo: Grado  en que la persona se valora a sí misma, a través de la identificación con su puesto dentro de la empresa. Compromiso organizacional: Grado en  el que un empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos.
15. Efectos de las actitudesde los empleados Cuando un empleado no se  siente satisfecho no se involucra y hay un compromiso insuficiente con la empresa. Una actitud favorable hacia  un lugar de trabajo significa que se trata de una empresa agradable y que nos gusta trabajar ahí.
16. ¿Por qué es importante la actitud positiva en el trabajo? Trabajar cerca de una persona 1. positiva lo hace más agradable En el trabajo seencuentran 2. personas positivas que ayudan a olvidar los problemas Los jefes y supervisores 3. mantienen espíritu de grupo. La mitad o más tiempo de la vida 4. te la pasas en el trabajo.
17. Factores que pueden afectar nuestra actitud Conflicto moral Personas problemáticas   (conciencia). Estrés  Miedo Desconocimiento de la   misión personal Envidia  Problemas económicos  Rencor ...