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INCIDENT MANAGEMENT

5.1. Metas de Incident Management

La Principal meta del proceso de Incident Management es restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizarel impacto adverso de las operaciones del negocio, y así asegurar el mejor nivel de calidad en el servicio y mantener la disponibilidad. “La operación normal del servicio es definido como la operacióndel servicio dentro los limites del SLA”.

5.2. Alcance de Incident Management

En la terminología de ITIL, un incidente es definido como:

Cualquier evento que no es parte de la operaciónestándar de un servicio y que causa o puede causar, una interrupción o reducción de la calidad de un servicio.

Ejemplos de categorías de incidentes son:

• Aplicaciones
o Un servicio no disponible
oError de aplicación que haga que un cliente deje de trabajar
o Espacio de disco excedido

• Hardware
o Se cayó el sistema
o Alertas automáticas
o La impresora no imprime
o Configuraciones noaccesibles

• Solicitud de servicio (Service Request)
o Solicitud de información/concejo/documentación
o Olvido de un password

Entradas:
 Los detalles del incidente originados del servicedesk, de redes o de operaciones de computadora.
 Los detalles de configuración de la BD de administración de configuraciones (CMDB).
 Respuesta del incidente correspondiendo en contra de problemas yerrores conocidos.
 Los detalles de la solución.
 Respuesta en una solicitud de cambio para afectar la solución por Incidente(s).
Salidas:
 Solicitud de cambio por solución de Incidente;registro actualizado del incidente (incluyendo la solución definitiva y/o solución temporal).
 Incidentes resueltos y cerrados.
 Comunicación para los clientes.
 Administración de la información(reportes).

Actividades de Incident Management:
 Detección y registro del incidente.
 Clasificación y soporte inicial.
 Investigación y diagnostico.
 Solución y recuperación.
 Cerrado del...