Hola

PROTOCOLO DE ATENCIÓN
ENCARGADOS DE POST VENTA


En este protocolo es esencial abordar al cliente en forma respetuosa y gentil, solicitar al cliente los siguientes requisitos:




PARA CAMBIOS Y SERVICIO TÉCNICO


1.-INTRODUCCIÓN:

Señor – Señora – Señorita (según corresponda)

Buenos días - Buenos tardes – Buenas noches (según corresponda)

Mi nombre es....................¿En qué puedo ayudarle?

Encargado; Tesdcdscdssroducto que desea cambiar


2.-Consulta orientada al cliente:

Si desea cambio de producto por Talla-Número-Color-Modelo


Encargado; ¿Porqué motivo desea efectuar el cambio?

Cliente; Por talla – número – modelo – color

Encargado; Si no existe problema extiende el Vale de Cambio que entrega junto con la Boleta presentada al interesadoy le dice;

Con este Vale puede elegir cualquier producto que UD. desee llevar y acercarse al Vendedor para que le extienda su nueva Boleta.- Este Vale tienesdcs validez sólo en essdce le entregará el vendedor. sdcvasdcSi elige un producto de mayor valor, deberá cancelar la diferencia con cualquier modo de pago.


Hasta luego.... gracias

Si Desea Cambio Por Falla

Encargado: ¿Porquémotivo desea efectuar el cambio?


Encargado: Después de validar el producto con la Boleta y confirmar que la falla no es consecuencia de mal uso o manipulación del cliente, le informa

No puedo efectuar de inmediato el cambio que UD solicita ya que éste producto debe enviarse al proveedor para una evaluación técnica, trámite que demora unos 20 días hábiles o 30 días corridos.- “Conforme a laspolíticas de nuestra empresa, en el caso de que cumplido el plazo indicado en la OST UD. no ha recibido su producto, estoy autorizada para entregar un artículo nuevo en reemplazo del que deja hoy día”.


Cliente:(CASO 1 – NO ACEPTA) NO, yo compré un producto nuevo y no uno reparado.-

Encargado: Si señor(a)(ita), pero de acuerdo a la Ley de Protección al consumidor UD debe primero hacer uso dela garantía estipulada en la Ley y, si la falla es responsabilidad del fabricante.


Cliente: Escuche bien Srta., YO NO ME IRE HASTA QUE ME EFECTÚE EL CAMBIO(Alterado) DEL PRODUCTO.- Quiero hablar con su Jefe o con el Gerente de la Tienda.

Encargado: Señor, ubicaré al Ejecutivo Comercial para que UD le explique su problema ya que su solicitud excede mis atribuciones.-
Por favor espere aquímientras busco al Ejecutivo Comercial que lo atenderá.

En seguida el Encargado va en busca del Ejecutivo y brevemente le explica lo que está sucediendo y se ponen de acuerdo en qué sector lo atenderá, tratando que sea fuera de un lugar en que exista mucha afluencia de público. Regresa a su Departamento y le dice al cliente:

Señor, por favor tenga la gentileza de acompañarme para que seaatendido por el Ejecutivo señor ________________


Una vez presentado el cliente al Ejecutivo, se retira de inmediato a su Departamento.- Finalmente procede a finiquitar el trámite conforme a las instrucciones que reciba del Ejecutivo en cuestión.-

Cliente:(CASO 2 - SI ACEPTA) Conforme, lo dejaré pero ¿Cuánto demora?

Encargado: La empresa se compromete entregarlo, a más tardar a los 30 días,por lo general, se demora menos días por lo cual le pido me confirme su celular, para avisarle, en forma telefónica o vía Mensaje de Texto la llegada de su producto.
Cliente: Conforme, dejo el producto.

Encargado: Emite la OST correspondiente y después de hacerla firmar por el cliente le informa;

“Señor, este documento es el comprobante de que nos entregó el artículo para Servicio Técnico,indica el número de teléfono para que nos efectúe las consultas que UD desee, aquí está mi nombre y en esta línea señala el día que debemos tener su producto en este Departamento.
Por favor guarde el documento junto con la Boleta, ya que ésta sigue siendo su comprobante de Garantía y debe presentarlos cuando venga a retirar su artículo”.-

Buenas tardes......... Gracias .
Si Desea Cambio...