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16-10-2013

SERVICE RECOVERY
APLICADO

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Objetivos del Service Recovery

Identificar a
los clientes
con problemas

Resolver estos
problemas

Lograr
satisfacción de
clientes

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Promover
retención de
clientes

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Service Recovery y Cultura
Service recovery es un proceso sistemático de negocio que debe
ser diseñado e implementado correctamente en una organización.

Quizás lo más importante, la cultura organizacional, debe ser de
apoyo en base a la idea que los clientes son importantes y

su voz tiene un valor.
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Etapas de recuperación clientes
5.
infusión
4. Solícito
3. Escucha
activa
2. Reactivo
1. Moribundo
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Caso: “No puedo ayudarle”
Atención tipo “Moribundo” a un cliente con un problema en
su cuenta bancaria.

Atención tipo “Escucha Activa” (mismo cliente)

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Caso: Buena y Mala Atención
Vendedor poco convincente

Vendedor persuasivo

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Retención de clientes
Es muy común ser tramitado cuando se requiere
cerrar el contrato con un respectivo servicio,
como por ejemplo una línea telefónica, unacuenta bancaria, vacaciones de tiempo
compartido, etc.

Caso reclamo a una empresa de telefonía.

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Caso de conexión con el cliente

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Ejemplo de Recuperación Servicio

La recuperación de un pasajeroafectado por la
compañía implicará definir estándares de servicio
ante la falla.
La reparación se enfocará en abordar
proactivamente el impacto en los clientes de
mayor valor

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Ejemplo de Misión
Misión
Hacerce cargo de los quiebres del servicio en cualquier etapa
de la experiencia de viaje
Recuperar la promesaecuperar
Reparar el impacto de ese quiebre en la relación con el cliente
de mayor valor
valor,
Contribuir a la fidelización
Contribuir al posicionamiento de marca

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Ejemplo de Objetivo
Objetivo

Cuando la experiencia de viaje de un pasajero
falla, se debe minimizar el efecto negativo,modelando lo necesario que permita enfrentar
y reparar al cliente afectado.

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Ejemplo Estructura
Gte Experiencia
de Viaje
Centro de
Operaciones

Contact
Center
Gerencia
Service Recovery

Ventas

Aeropuerto
Jefe de Proyecto

Jefe de proyecto

Servicio
A bordo

Marketing

Mejora
ContinuaCustomer
Intelligence

CCP

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Organización del trabajo

Desarrollo
RECUPERACION
DE SERVICIO
SERVICE
RECOVERY

Mejora continua
REPARACION
DE CLIENTES

Control

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Aspectos de Desarrollo
Experienciade viaje del Pasajero
Compra

Desarrollo

¿Qué hacer?
Diseño
• Definición de producto
• Definición de Estándares de
servicio
-Tareas y actividades

Aeropuerto

A Bordo

Desembarque

¿Quién lo hace?
Roles
•Definición de actores
•Asignación de
responsabilidades y tareas

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Post-Venta

¿Cómo se hace?
Procesos...