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En los últimos años, la expansión del negocio de los centros de contacto demuestra un claro crecimiento dentro de la industria de las telecomunicaciones. Los puntos positivosreferidos a nuevas tecnologías, herramientas que maximizan nuestros recursos y estrategias basadas en el cliente mantienen su lugar e importancia y definen el espacio para comunicarse. Sinembargo, hay un factor que termina siendo determinante en el tiempo de vida y el futuro de todo Call Center: la retención de los recursos humanos que el negocio va adquiriendo. ¿Por quémotivo pasa a ser de vital importancia esta pieza del rompecabezas dentro del negocio? La respuesta es el estrés que sufre cada uno de los integrantes del personal, desde los agenteshasta la línea más alta en la gerencia. Diversos estudios reflejan que un alto porcentaje del personal padece lo que se conoce como estrés crónico.

Se producen mayores bajas en unCall Center por decisión del empleado que del empleador. El índice de rotación en este tipo de mercado es muy alto, produciendo constantes cambios con el objetivo de encontrar un mejorespacio de trabajo que logre reducir y combatir el estrés. La industria de las telecomunicaciones es una de las mayores fuentes de trabajo en el mundo, por lo que los constantescambios en sus puestos son movimientos inevitables en el negocio.



Los agentes de un Call Center se suelen encontrar en intervalos de 18 a 24 años de edad, siendo esa franja la demayor proporción de empleados. En muchos casos, resulta la primera experiencia laboral por lo que el estrés es aún mayor al vivir situaciones nunca antes enfrentadas. Este factor esclave y resume el porque de la importancia de contar con centros de contacto que realmente simplifiquen la labor de sus empleados y los ayuden a transitar y resolver sus problemas.